ความกังวลด้าน AI กลายเป็นประเด็นร้อนในการเลือกตั้งกลางเทอมสหรัฐฯ
เมื่อวันพฤหัสบดีที่ 27 ส.ค. 2026 ServiceNow (NOW) ได้ใช้เวที Deutsche Bank 2026 Technology Conference นําเสนอจุดยืนที่มั่นใจในยุค AI พร้อมยอมรับว่าลูกค้ายังคงบริหารงบประมาณอย่างรัดกุมและต้นทุน token ที่เพิ่มสูงขึ้น ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน Gina Mastantuono กล่าวว่า Platform ของบริษัทซึ่งสร้างบนโมเดลข้อมูลเดียวและสถาปัตยกรรมเดียว กําลังช่วยให้บริษัทเติบโตเร็วขึ้น แม้ว่าผู้ซื้อซอฟแวร์จะกําลังพิจารณาใหม่ว่าการใช้จ่ายด้าน AI ควรไปในทิศทางใด
เธอกล่าวว่าบริษัทกําลังเห็นความต้องการที่แข็งแกร่งในธุรกิจ workflow หลัก รวมถึงด้านความปลอดภัย ข้อมูล และ CRM โดย AI กลายเป็นส่วนสําคัญของรายได้และการสนทนากับลูกค้ามากขึ้น ในขณะเดียวกัน เธอชี้ให้เห็นถึงประสิทธิภาพภายในที่ดีขึ้นและการเข้าซื้อกิจการอย่างคัดสรรเป็นหลักฐานว่า ServiceNow สามารถขยายตัวต่อไปได้โดยไม่สูญเสียวินัย
ประเด็นสําคัญ
- ServiceNow รายงานว่ารายได้ไตรมาส 2 เพิ่มขึ้น 23% ขณะที่ธุรกิจ AI ทะลุ 1 พันล้านดอลลาร์ในไตรมาสนี้ และยังคงอยู่ในเส้นทางที่จะบรรลุรายได้ 1.5 พันล้านดอลลาร์สําหรับทั้งปี
- บริษัทกล่าวว่าได้รับประสิทธิภาพจาก AI ภายในองค์กรมูลค่า 500 ล้านดอลลาร์ในปีนี้ผ่าน Platform ของตัวเอง ขณะที่รักษาจํานวนพนักงานให้คงที่เมื่อเทียบปีต่อปี
- ฝ่ายบริหารเน้นย้ําว่าด้านความปลอดภัย ข้อมูลและการวิเคราะห์ และ CRM เป็นแรงขับเคลื่อนการเติบโตหลัก โดยแต่ละด้านคาดว่าจะเติบโตมากกว่า 25% ในช่วงสามปีข้างหน้า
- ServiceNow กล่าวว่า AI Control Tower และ Platform ที่ไม่ผูกติดกับผู้ให้บริการรายใดสามารถช่วยลูกค้าจัดการค่าใช้จ่าย AI การกํากับดูแล และผลตอบแทนจากการลงทุนจากผู้ให้บริการหลายราย
- บริษัทยืนยันเป้าหมายระยะยาวที่รายได้ 30,000 ล้านดอลลาร์ถึง 32,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 และระบุว่ายังมีวงเงินซื้อหุ้นคืนเหลืออยู่มากกว่า 4 พันล้านดอลลาร์
ผลประกอบการทางการเงิน
Mastantuono กล่าวว่าผลประกอบการล่าสุดของ ServiceNow แสดงให้เห็นว่าการใช้จ่ายด้าน AI ไม่ได้บดบังความต้องการซอฟแวร์ของบริษัท ในทางกลับกัน เธอโต้แย้งว่าลูกค้าที่เห็นคุณค่าจาก AI มักยินดีใช้จ่ายมากขึ้นกับผู้ให้บริการที่นํา AI เข้าไปในผลิตภัณฑ์ของตน
- การเติบโตของรายได้ไตรมาส 2: 23% สูงกว่าเกณฑ์ 20% ของบริษัท
- รายได้ธุรกิจ AI ในไตรมาส 2: ทะลุ 1 พันล้านดอลลาร์
- แนวโน้ม AI ทั้งปี: 1.5 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งฝ่ายบริหารระบุว่ายังอยู่ในเส้นทาง
- สัดส่วน AI ต่อรายได้: ประมาณ 9.5% บนฐานรายได้ประมาณ 16,000 ล้านดอลลาร์
- เป้าหมายสัดส่วน AI ปี 2030: 30% ของรายได้รวม
- คาดการณ์รายได้ปี 2026: 15,800 ล้านดอลลาร์ หรือ 15,600 ล้านดอลลาร์หากไม่รวมผลกระทบจาก M&A
- เป้าหมายปี 2026 ที่ตั้งไว้ในปี 2019: 15,000 ล้านดอลลาร์ ซึ่งบริษัทระบุว่าทําได้เกินกว่าที่ตั้งไว้
เธอยังกล่าวด้วยว่า ServiceNow กําลังเห็นอํานาจในการกําหนดราคาที่ยั่งยืนในแพ็กเกจ AI ของตน
- ราคาที่เพิ่มขึ้นของ Prime bundle: มากกว่า 30%
- การเพิ่มขึ้นของแพ็กเกจอื่นๆ: 20% ถึง 30% ขึ้นอยู่กับการรวมแพ็กเกจ
- ลูกค้าสามารถเริ่มต้นด้วยแพ็กเกจ AI ที่เบากว่าและขยายเมื่อการใช้งานเพิ่มขึ้น
Mastantuono กล่าวว่าการที่บริษัทใช้ Platform ของตัวเองภายในองค์กรช่วยสนับสนุนทั้งมาร์จิ้นและการขาย ServiceNow ระบุว่าการใช้งาน Now on Now กําลังสร้างประสิทธิภาพจาก AI มูลค่า 500 ล้านดอลลาร์ในปีนี้ ขณะที่ช่วยให้บริษัทรักษาจํานวนพนักงานให้คงที่แม้รายได้จะเพิ่มขึ้นและมีการรวมกิจการที่เข้าซื้อมา
อัปเดตการดําเนินงาน
ประเด็นหลักของการประชุมคือการออกแบบ Platform ของ ServiceNow Mastantuono อธิบายว่าบริษัทสร้างบน "โมเดลข้อมูลเดียว สถาปัตยกรรมเดียว Platform เดียว" ซึ่งเธอกล่าวว่าให้ข้อได้เปรียบในโลก AI ที่ลูกค้าต้องการเชื่อมต่อหลายระบบและจัดการในที่เดียว
- Platform รองรับ workflow นับพันล้านรายการและธุรกรรมนับล้านล้านรายการต่อปี
- ServiceNow กล่าวว่าแพ็กเกจที่รองรับ AI โดยกําเนิดได้รับการมาตรฐานเพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นและเร่งการนําไปใช้
- ความสามารถของ Moveworks ขณะนี้รวมอยู่ในแพ็กเกจพื้นฐานเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ AI ด้านหน้า
- บริษัทกล่าวว่า Control Tower สามารถจัดการค่าใช้จ่าย AI ข้ามผู้ให้บริการ แสดง ROI และให้การกํากับดูแล รวมถึงฟังก์ชัน kill-switch
- ServiceNow กล่าวว่าแนวทางของตนไม่ผูกติดกับผู้ให้บริการรายใดและสามารถเชื่อมต่อกับโมเดล hyperscaler ผู้ให้บริการซอฟแวร์ หรือโมเดลข้อมูลใดก็ได้
Mastantuono กล่าวว่าบริษัทยังใช้ผลิตภัณฑ์ของตัวเองภายในองค์กรในทีมการเงิน HR และทีมอื่นๆ ซึ่งให้พนักงานมีตัวอย่างจริงในการใช้ในการสนทนากับลูกค้า เธอกล่าวว่าการใช้งานภายในทําให้ ServiceNow เป็นลูกค้าอ้างอิงที่ดีที่สุดของตัวเอง
เธอเสริมว่าวัฒนธรรมของบริษัทยังคงสะท้อนถึงความมุ่งเน้นของผู้ก่อตั้ง Fred Luddy ในด้านนวัตกรรมภายในองค์กร ServiceNow ระบุว่าได้สร้างธุรกิจหกแห่งที่แต่ละแห่งมีรายได้เกิน 1 พันล้านดอลลาร์ ทั้งหมดมาจากภายในบริษัท
ด้านความปลอดภัย M&A และการขายข้ามผลิตภัณฑ์
ServiceNow กล่าวว่ากลยุทธ์ด้านความปลอดภัยกําลังได้รับการตอบรับที่ดีหลังการเข้าซื้อกิจการ Arm และ Veza Mastantuono อธิบายว่าดีลเหล่านี้เป็นผู้ปฏิบัติงานที่แข็งแกร่งในช่วงต้นและกําลังช่วยดึงธุรกิจเพิ่มเติมจากผลิตภัณฑ์ IT และการจัดการสินทรัพย์หลักของบริษัท
- ธุรกิจความปลอดภัยและความเสี่ยงทะลุ 1 พันล้านดอลลาร์ในมูลค่าสัญญารายปีของลูกค้าในไตรมาสที่สามของปีก่อน
- หลังการเข้าซื้อกิจการ ServiceNow กล่าวว่าได้กลายเป็นผู้ให้บริการความปลอดภัยระดับโลกอันดับต้นๆ แปดอันดับแรก
- บริษัทกล่าวว่าไตรมาสแรกของการเป็นเจ้าของ Arm และ Veza ทําได้เกินแผนที่วางไว้
- ฝ่ายบริหารกล่าวว่าการเข้าซื้อกิจการไม่ได้แทนที่ผู้ให้บริการความปลอดภัยที่มีอยู่ แต่เพิ่มงบประมาณส่วนเพิ่ม
- ServiceNow กล่าวว่า Platform ของตนรองรับการเดินทางด้านความปลอดภัยแบบครบวงจร: ตรวจจับ แจ้งเตือน ตัดสินใจ และแก้ไข
Mastantuono กล่าวว่าความปลอดภัยมีความสําคัญมากยิ่งขึ้นในยุค AI เนื่องจากคณะกรรมการและผู้บริหารมุ่งเน้นการปกป้องข้อมูล ระบบ และ workflow เมื่อการใช้ AI ขยายตัว เธอกล่าวว่าความสามารถของ ServiceNow ในการวางตัวอยู่เหนือผู้ให้บริการความปลอดภัยรายอื่นทําให้ข้อเสนอของตนมีคุณค่ามากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง
แนวโน้มในอนาคต
ฝ่ายบริหารย้ําเป้าหมายรายได้ระยะยาวที่ 30,000 ล้านดอลลาร์ถึง 32,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 และกล่าวว่าบริษัทมุ่งหวังที่จะแสดงมาร์จิ้นกระแสเงินสดอิสระที่แข็งแกร่งขึ้นผ่านกรอบ Rule of 60 Mastantuono กล่าวว่าเป้าหมายดังกล่าวขึ้นอยู่กับการเติบโตอย่างต่อเนื่องในระดับใหญ่ การนํา AI มาใช้ที่แข็งแกร่งขึ้น และความสําเร็จในสามด้านการเติบโตหลัก
- ความปลอดภัยและความเสี่ยง: คาดว่าจะเติบโตมากกว่า 25% ในสามปี
- ข้อมูลและการวิเคราะห์: คาดว่าจะเติบโตมากกว่า 25% ในสามปี
- CRM: คาดว่าจะเติบโตมากกว่า 25% ในสามปี
เธอกล่าวว่า AI ควรเพิ่มขึ้นจากประมาณ 9.5% ของรายได้ในปัจจุบันเป็น 30% ภายในปี 2030 บริษัทยังคาดว่าความสามารถ AI จะแพร่กระจายไปยังผลิตภัณฑ์ทั้งหมด รวมถึงระบบอัตโนมัติ workflow บริการพนักงาน การขาย และบริการลูกค้า
ServiceNow เน้นย้ําโอกาสผลิตภัณฑ์และตลาดในอนาคตหลายประการ:
- การขยาย Control Tower เพื่อช่วยลูกค้ากํากับดูแล AI ข้ามผู้ให้บริการและ stack หลายราย
- Workflow Data Fabric และเครื่องมือดําเนินการข้อมูลเพื่อเชื่อมต่อกับข้อมูลของบริษัทไม่ว่าจะอยู่ที่ใด
- การขยาย EmployeeWorks รวมถึงเครื่องมือประสิทธิภาพใหม่สําหรับฝ่ายกฎหมาย การเงิน HR และบริการลูกค้า
- การเติบโตของ CRM ผ่านฟังก์ชันการเสนอราคา การดําเนินการ และการบริการบน Platform เดียว
- การพัฒนา CPQ ผ่าน Logik.ai ซึ่งบริษัทเรียกว่าเป็นเครื่องมือที่ให้ความสําคัญกับ AI เป็นอันดับแรกสําหรับ workflow CRM ที่ซับซ้อน
ServiceNow ยังชี้ให้เห็นถึงการเปิดตลาดใหม่นอกเหนือจากฐานองค์กรแบบดั้งเดิม
- ตลาด Fortune 500,000: ผลิตภัณฑ์ใหม่สําหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางคาดว่าจะออกมาในเร็วๆ นี้
- รัฐบาลกลางสหรัฐฯ: ฝ่ายบริหารกล่าวว่าหน่วยงานต่างๆ กําลังมาตรฐานบน ServiceNow และผลการดําเนินงานไตรมาส 2 เกินแผนที่วางไว้
- ภาครัฐ: บริษัทมองเห็นโอกาสที่กว้างขึ้นในตลาดรัฐบาลระดับรัฐ ท้องถิ่น และนานาชาติ
ไฮไลต์จากช่วงถามตอบ
ในคําถามจาก Brad Zelnick ของ Deutsche Bank Mastantuono ตอบข้อกังวลว่าการใช้จ่าย token ด้าน AI อาจบดบังงบประมาณซอฟแวร์องค์กร เธอกล่าวว่าสิ่งนั้นเกิดขึ้นในบางกรณี แต่ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของ ServiceNow
- ลูกค้าบางรายใช้จ่ายน้อยลงในด้านอื่นๆ เนื่องจากต้นทุน token
- แต่ลูกค้าที่เห็นคุณค่า AI ที่ชัดเจนยังคงเพิ่มการใช้จ่ายกับผู้ให้บริการซอฟแวร์ที่นํา AI เข้าไปในผลิตภัณฑ์ของตน
- ServiceNow กล่าวว่าการเติบโต 23% ของตัวเองและการประหยัด AI ภายในองค์กร 500 ล้านดอลลาร์สนับสนุนมุมมองดังกล่าว
เธอยังกล่าวด้วยว่าบริษัทไม่มองว่าอนาคตมีความไม่แน่นอนผิดปกติ ในทางกลับกัน เธออธิบายว่า ServiceNow มีความมั่นใจในความสามารถในการสร้างนวัตกรรมภายในองค์กรอย่างต่อเนื่อง ขณะที่ยังคงใช้การเข้าซื้อกิจการแบบ tuck-in และการซื้อหุ้นคืนเป็นส่วนหนึ่งของการจัดสรรทุน
- ความสําคัญหลักของทุน: นวัตกรรมภายในองค์กร
- ความสําคัญรอง: M&A แบบ tuck-in และดีลด้านบุคลากร
- ผลตอบแทนผู้ถือหุ้น: มากกว่า 4 พันล้านดอลลาร์ยังคงอยู่ภายใต้การอนุมัติซื้อหุ้นคืนหลังจากซื้อหุ้นคืน 2 พันล้านดอลลาร์ในไตรมาส 1
Mastantuono กล่าวว่ากลยุทธ์การกําหนดราคาและการรวมแพ็กเกจ AI ของบริษัทควรยังคงยั่งยืนเมื่อลูกค้าเห็นคุณค่ามากขึ้นและขยายการใช้งาน เธอยังกล่าวว่าข้อเสนอ Control Tower ของบริษัทได้รับการตอบรับที่ดีเนื่องจากลูกค้าจํานวนมากในปัจจุบันใช้ผู้ให้บริการ AI หลายรายและต้องการที่เดียวในการจัดการค่าใช้จ่าย การกํากับดูแล และผลลัพธ์
ด้านความปลอดภัย เธอกล่าวว่า ServiceNow ไม่ได้พยายามแทนที่ผู้ให้บริการที่มีอยู่ แต่กําลังเพิ่มชั้นการประสานงานทั่วทั้งองค์กร ด้าน CRM เธอกล่าวว่าตลาดเริ่มตระหนักถึงคุณค่าของความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านและบริบทในโลก AI โดยเฉพาะใน workflow ที่ซับซ้อน เช่น การกําหนดค่า-ราคา-ใบเสนอราคา
เธอปิดท้ายด้วยการเน้นย้ําว่าตัวอย่างภายในและภายนอกของ ServiceNow กําลังเสริมซึ่งกันและกัน: บริษัทใช้ Platform ของตัวเอง ลูกค้าเห็นผลลัพธ์ที่วัดได้ และแผนงานผลิตภัณฑ์มุ่งเป้าไปที่ระบบอัตโนมัติที่กว้างขึ้นทั่วทั้งองค์กร
ผู้อ่านสามารถอ้างอิงบทถอดความฉบับเต็มด้านล่างสําหรับรายละเอียดเพิ่มเติม
บทความนี้ถูกแปลโดยใช้ความช่วยเหลือจากปัญญาประดิษฐ์(AI) สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดอ่านข้อกำหนดการใช้งาน
