ServiceNow ในงาน Citi Global TMT 2026: เดินหน้าผลักดัน AI อย่างจริงจัง

วันพุธที่ 9 กันยายน 2026 — ServiceNow (NOW) ใช้เวที Citi Global TMT Conference 2026 เพื่อชี้แจงแนวทางการเปลี่ยน AI สําหรับองค์กรจากแค่คําสัญญาให้กลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่บริหารจัดการได้จริง Gina Mastantuono ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของบริษัท กล่าวว่าความต้องการยังคงแข็งแกร่ง แต่ลูกค้ายังต้องการคําตอบที่ชัดเจนกว่านี้ในด้านความปลอดภัย การกํากับดูแล และต้นทุน

โดยรวมแล้วสารที่ส่งออกมามีความเป็นบวก แม้จะมีความระมัดระวังอยู่บ้าง ServiceNow ระบุว่าบริษัทได้รับประโยชน์จากการนําผลิตภัณฑ์ไปใช้ที่เร็วขึ้นและแนวโน้มการใช้งานที่แข็งแกร่งขึ้น ขณะเดียวกันก็เผชิญกับตลาดที่มีการแข่งขันสูงและความท้าทายในการพิสูจน์ว่าการลงทุนใน AI สามารถสร้างผลตอบแทนที่วัดได้จริง

ประเด็นสําคัญ

• ServiceNow กล่าวว่า AI กลายเป็นหัวข้อหลักในการสนทนากับลูกค้า โดยเปลี่ยนจากทฤษฎีไปสู่การนําไปใช้งานจริง
• AI Control Tower ของบริษัทถูกออกแบบมาเพื่อบริหารจัดการ รักษาความปลอดภัย และวัดผล AI assets ทั้งของ ServiceNow เอง บุคคลที่สาม และระบบที่พัฒนาขึ้นเอง
• AI ACV ผ่านระดับ 1 พันล้านดอลลาร์ และบริษัทได้ปรับเป้าหมายปี 2026 ขึ้นเป็น 1.5 พันล้านดอลลาร์
• การใช้งานผลิตภัณฑ์ AI เพิ่มขึ้น 9 เท่าจากไตรมาสแรกสู่ไตรมาสที่สองของปี 2024 ตามข้อมูลของบริษัท
• ServiceNow คงเป้าหมายระยะยาวที่รายได้ 30,000 ล้านดอลลาร์ถึง 32,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2030

AI กลายเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์

Mastantuono กล่าวว่าบริษัทก้าวพ้นการถกเถียงในช่วงแรกเกี่ยวกับว่าลูกค้าควรสร้างเครื่องมือ AI เองหรือซื้อจากผู้ขายมาแล้วนานมาก การสนทนาตอนนี้เน้นไปที่วิธีการนํา AI ไปใช้งานอย่างปลอดภัยและวิธีสร้างมูลค่าจากมัน

เธอกล่าวว่าลูกค้ามุ่งเน้นไปที่คําถามหลักสองข้อ:

• AI สามารถเพิ่มผลิตภาพและสนับสนุนรูปแบบธุรกิจใหม่ได้อย่างไร
• จะควบคุมความเสี่ยงได้อย่างไรเมื่อบริษัทขยาย AI ทั่วทั้งองค์กร

"เรามุ่งเน้นอย่างมากในการช่วยให้ลูกค้าสร้างมูลค่าได้จริงในโลกของ agentic AI ที่เราอยู่" Mastantuono กล่าว "AI อยู่ในความคิดของทุกคนเป็นอันดับแรก"

AI Control Tower ที่เป็นศูนย์กลาง

ServiceNow กล่าวว่า AI Control Tower ของบริษัทได้กลายเป็นจุดแตกต่างที่สําคัญ แพลตฟอร์มนี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้บริษัทมีสถานที่เดียวในการบริหารจัดการ กํากับดูแล รักษาความปลอดภัย และปรับปรุง AI assets ทั่วทั้งระบบเทคโนโลยีของตน

ซึ่งรวมถึง:

• เครื่องมือ agentic ของ ServiceNow เอง
• แพลตฟอร์ม AI ของบุคคลที่สาม
• ระบบ AI ที่พัฒนาขึ้นภายในองค์กร

บริษัทกล่าวว่าอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการนํา AI ไปใช้ในวงกว้างยังคงเป็นการรักษาความปลอดภัยและการบริหารความเสี่ยง Mastantuono กล่าวว่าความกังวลนี้มีความสม่ําเสมอมาหลายปีแล้ว

"โดยรวมแล้วในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ทุกอย่างล้วนเกี่ยวกับความปลอดภัยและความเสี่ยง" เธอกล่าว "เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าหากเรานํา assets เหล่านี้ไปใช้ในวงกว้าง เราสามารถบริหารจัดการ กํากับดูแล และรักษาความปลอดภัยได้"

ServiceNow กล่าวว่า control tower ยังช่วยให้ลูกค้าติดตามการใช้จ่ายตามแผนกและผู้จัดการ วัดผลตอบแทนการลงทุนสําหรับแต่ละโครงการ AI และปิดการใช้งานเครื่องมือได้หากจําเป็น

ผลประกอบการทางการเงินและเป้าหมาย

บริษัทกล่าวว่า AI ACV ผ่านระดับ 1 พันล้านดอลลาร์ในไตรมาสที่สองของปี 2024 จากนั้นได้ปรับเป้าหมายขึ้นเป็น 1.5 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2026 เพิ่มขึ้นจากเป้าหมายเดิมที่ 1 พันล้านดอลลาร์

ServiceNow ยังคงเป้าหมายรายได้ระยะยาวปี 2030 ที่ 30,000 ล้านดอลลาร์ถึง 32,000 ล้านดอลลาร์ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มขนาดบริษัทเป็นสองเท่าจากระดับปัจจุบัน บริษัทกล่าวว่า AI ACV คาดว่าจะคิดเป็นประมาณ 30% ของธุรกิจในขณะนั้น

รายละเอียดทางการเงินและเชิงพาณิชย์อื่นๆ ได้แก่:

• ลูกค้ามากกว่า 50 รายจ่ายเงินมากกว่า 1 ล้านดอลลาร์ต่อรายสําหรับแพ็กเกจ AI ใหม่
• 45% ของลูกค้าที่ไม่เคยซื้อ AI มาก่อนได้ซื้อ AI ในไตรมาสที่สองของปี 2024
• บริษัทกล่าวว่าระดับ Foundation และ Advanced AI มีการปรับราคาเพิ่มขึ้น 20% ถึง 30%
• ระดับ Prime สูงสุดคงราคาเดิม ในขณะที่ยังสะท้อนการปรับราคาขึ้น 30%

ServiceNow ยังกล่าวว่าบริษัทดําเนินการซื้อหุ้นคืนมูลค่า 2 พันล้านดอลลาร์ในไตรมาสแรกของปี 2024 และยังมีวงเงินที่ได้รับอนุมัติเหลืออยู่อีก 4.2 พันล้านดอลลาร์

อัปเดตด้านการดําเนินงานและแรงขับเคลื่อนของผลิตภัณฑ์

ServiceNow เน้นย้ําถึงความสําเร็จในช่วงต้นกับลูกค้าในด้านระบบอัตโนมัติแบบ agentic โดยเฉพาะในการสนับสนุนด้านไอที

ในบรรดาตัวอย่างที่อ้างถึง:

• เมือง Raleigh กลายเป็นรัฐบาลท้องถิ่นแห่งแรกที่เริ่มใช้งาน L1 IT specialist agent ของบริษัท
• ServiceNow กล่าวว่าเมืองดังกล่าวบรรลุความแม่นยําในการติดต่อครั้งแรก 98% และลดต้นทุน IT service desk ลง 65%
• การนําไปใช้งานไม่ต้องการโครงสร้างพื้นฐานทางวิศวกรรมขนาดใหญ่และเริ่มใช้งานได้อย่างรวดเร็ว
• บริษัทพลังงานแห่งหนึ่งในยุโรปใช้การทดสอบแนวคิดเพื่อทําให้คําขอบริการไอที 5 แสนรายการต่อปีเป็นระบบอัตโนมัติ และกล่าวว่าสามารถประหยัดได้มากกว่า 5 ล้านดอลลาร์

Mastantuono กล่าวว่าผลลัพธ์เหล่านั้นกําลังช่วยขับเคลื่อน "consumption flywheel" ซึ่งการใช้งานที่มากขึ้นนําไปสู่เครดิต AI มากขึ้นและรายได้จากการขยายตัวมากขึ้น เธอกล่าวว่าการใช้งานจริงเพิ่มขึ้น 9 เท่าจากไตรมาสแรกสู่ไตรมาสที่สองของปี 2024 และมีแนวโน้มดีกว่าที่บริษัทคาดไว้

"สิ่งที่เกิดขึ้นคือหากพวกเขาไม่เติม assist packs เพิ่มเติม พวกเขาก็ต่ออายุก่อนกําหนด" เธอกล่าว "มีการบริโภคจริงเกิดขึ้นมากมาย"

การกําหนดราคา การจัดแพ็กเกจ และการนําไปใช้ของลูกค้า

ในงานประชุม Knowledge ของบริษัท ServiceNow ได้เปิดตัวระดับราคาที่ออกแบบมาสําหรับ AI โดยเฉพาะ ได้แก่ Foundation, Advanced และ Prime บริษัทกล่าวว่าโครงสร้างนี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้เหมาะกับระดับความพร้อมของลูกค้าที่แตกต่างกัน

ServiceNow กล่าวว่าโมเดลนี้รวมการบริโภคตั้งแต่เริ่มต้น โดยลูกค้าสามารถเพิ่ม assist packs หรือต่ออายุก่อนกําหนดได้หากการใช้งานเพิ่มขึ้นเร็วกว่าที่คาดไว้

ฝ่ายบริหารยังกล่าวว่าการนําไปใช้กําลังขยายตัวออกไปนอกกลุ่มผู้ซื้อ AI เดิม:

• ลูกค้ามากกว่า 50 รายกําลังจ่ายเงินมากกว่า 1 ล้านดอลลาร์สําหรับแพ็กเกจใหม่แล้ว
• ลูกค้าที่ไม่เคยซื้อ AI มาก่อนกําลังเข้าสู่ตลาด
• ServiceNow กล่าวว่าการจัดแพ็กเกจใหม่กําลังช่วยให้บริษัทแปลงความสนใจเป็นรายได้ได้เร็วขึ้น

บริษัทกล่าวว่ากําลังพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาสําหรับ AI สําหรับตลาดกลางและธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง โดยคาดว่าจะเปิดตัวในช่วงครึ่งหลังของปีด้วยความพยายามในการขายที่น้อยกว่าผลิตภัณฑ์สําหรับองค์กรขนาดใหญ่

ความปลอดภัย ความเสี่ยง และการเข้าซื้อกิจการ

ความปลอดภัยและความเสี่ยงยังคงเป็นส่วนสําคัญของแผนการเติบโตของ ServiceNow บริษัทกล่าวว่าส่วนนี้ผ่านรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ในไตรมาสที่สามของปี 2023 และกําลังขยายตัวด้วยการเข้าซื้อกิจการ Veza และ Armis ที่วางแผนไว้

ServiceNow กล่าวว่าการเข้าซื้อกิจการเพิ่มการควบคุมด้านตัวตน การเข้าถึง และสิทธิพิเศษ รวมถึงการมองเห็นที่ดีขึ้นในการดําเนินงานด้านความปลอดภัย บริษัทกล่าวว่า Armis กําลังปิดดีลได้เร็วขึ้นภายใต้ร่มของ ServiceNow

Mastantuono กล่าวว่า ServiceNow ใช้การทดสอบที่เข้มงวดสําหรับการเข้าซื้อกิจการ:

• บริษัทสามารถสร้างสิ่งนั้นได้ดีกว่าด้วยตัวเองหรือไม่?
• ดีลนี้เร่งแผนงานผลิตภัณฑ์ได้หรือไม่?
• มันสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าหรือไม่?
• สามารถชดเชยการลดสัดส่วนได้ภายในหนึ่งปีหรือไม่?

เธอกล่าวว่าบริษัทชอบนวัตกรรมที่เกิดขึ้นภายในองค์กรและใช้การเข้าซื้อกิจการเป็นหลักเพื่อเร่งพัฒนาในด้านเฉพาะ

ServiceNow ยังกล่าวว่าตอนนี้บริษัทเป็นผู้ขายด้านความปลอดภัยที่เติบโตเร็วที่สุดในกลุ่ม 10 อันดับแรก ซึ่งเป็นตําแหน่งที่ฝ่ายบริหารเชื่อว่ายังไม่ได้รับการสะท้อนอย่างเต็มที่ในตลาด

การแข่งขันและสภาวะตลาด

Mastantuono กล่าวว่าตลาดมีเสียงดังมาก โดยมีผู้ขายหลายรายที่อ้างสิ่งที่คล้ายกันเกี่ยวกับ AI เธอกล่าวว่า ServiceNow พยายามโดดเด่นด้วยการเปิดรับ large language model, hyperscaler, ผู้ให้บริการแอปพลิเคชัน หรือ data warehouse ใดก็ได้

บริษัทกล่าวว่าลูกค้าต้องการความยืดหยุ่นในการเลือกโมเดล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อโมเดล open-source พัฒนาขึ้นอย่างรวดเร็ว ServiceNow กล่าวว่าความเปิดกว้างนั้นเป็นส่วนหนึ่งของเสน่ห์ดึงดูดของบริษัท

ฝ่ายบริหารยังกล่าวว่าแรงกดดันในวงจรการขายที่เห็นในช่วงต้นปี 2024 ได้คลายตัวลงบ้างแล้ว บริษัทกล่าวว่าระยะเวลาของดีลและความลังเลของลูกค้าดีขึ้นเมื่อผู้ซื้อเปลี่ยนจากความสนใจ AI ในวงกว้างไปสู่กรณีการใช้งานเฉพาะ

ServiceNow กล่าวว่าสมมติฐานปี 2030 ของบริษัทเป็นแบบอนุรักษ์นิยมเมื่อเทียบกับแนวโน้มการเจาะตลาดในอดีตของบริษัท รวมถึงการเปลี่ยนแปลงก่อนหน้านี้จากผลิตภัณฑ์พื้นฐานไปสู่ Pro ในปี 2018 ฝ่ายบริหารกล่าวว่าการเจาะตลาดในปัจจุบันกําลังติดตามสมมติฐานเหล่านั้นได้ดีกว่า

แนวโน้มในอนาคต

มองไปข้างหน้า ServiceNow กล่าวว่าคาดว่าจะมีการเติบโตต่อเนื่องจาก AI, ความปลอดภัยและความเสี่ยง, CRM และข้อมูลและการวิเคราะห์ บริษัทกล่าวว่าแต่ละด้านเหล่านั้นคาดว่าจะเติบโตมากกว่า 25% ต่อปีจนถึงปี 2030

ฝ่ายบริหารกล่าวว่ากลยุทธ์ถูกสร้างขึ้นรอบแนวคิดหลักสามประการ:

• ขยายผลิตภัณฑ์และการใช้งาน AI อย่างต่อเนื่อง
• ใช้ความปลอดภัยและความเสี่ยงเป็นเครื่องยนต์การเติบโตที่ใหญ่ขึ้น
• เข้าถึงลูกค้าในตลาดกลางและกลุ่ม SMB มากขึ้น

ServiceNow กล่าวว่าแนวทาง AI-first ของบริษัทมีจุดมุ่งหมายเพื่อเปลี่ยนซอฟแวร์การจัดการกระบวนการทํางานให้กลายเป็นชั้นควบคุมองค์กรที่กว้างขึ้นสําหรับระบบอัตโนมัติ การกํากับดูแล และการวัดผล

ไฮไลต์จากช่วงถามตอบ

ระหว่างการอภิปราย Mastantuono กลับมาที่ธีมเดิมหลายครั้ง: ลูกค้าต้องการมูลค่าก่อน ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีใหม่

เธอกล่าวว่ากลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการของบริษัทเองก็ตามตรรกะนั้น "มันย้อนกลับไปเมื่อคุณคิดถึงการเข้าซื้อกิจการใดๆ และต้องการสร้างมูลค่าที่แท้จริงให้กับผู้ถือหุ้น มันต้องเริ่มต้นจากลูกค้า" เธอกล่าว "คุณจะไม่สามารถสร้างมูลค่าให้กับผู้ถือหุ้นได้หากคุณไม่ได้สร้างมูลค่าให้กับลูกค้า"

มุมมองนั้นยังกําหนดความคิดเห็นของบริษัทเกี่ยวกับการนํา AI ไปใช้งานด้วย ServiceNow กล่าวว่าความท้าทายไม่ใช่แค่การพิสูจน์ว่า AI ทํางานได้อีกต่อไป แต่เป็นการแสดงให้เห็นว่ามันสามารถถูกกํากับดูแล วัดผล และขยายขนาดได้ภายในองค์กรขนาดใหญ่

ผู้อ่านสามารถอ้างอิงบทสรุปฉบับเต็มด้านล่างสําหรับรายละเอียดเพิ่มเติม

บทความนี้ถูกแปลโดยใช้ความช่วยเหลือจากปัญญาประดิษฐ์(AI) สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดอ่านข้อกำหนดการใช้งาน