หุ้นชิปพุ่ง 12% หลังความต้องการ AI หนุนการปรับเพิ่มคาดการณ์รายได้
เมื่อวันพุธที่ 9 ก.ย. 2026 ServiceNow (NOW) ได้ใช้เวที Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026 เพื่อประกาศแผนการขยายตัวครั้งใหญ่สู่ AI ระดับองค์กร การปฏิบัติการด้านความปลอดภัย และการทําให้กระบวนการทํางานเป็นอัตโนมัติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Bill McDermott กล่าวว่าบริษัทกําลังได้รับส่วนแบ่งตลาดเพิ่มขึ้น เนื่องจากลูกค้าต้องการ Platform แบบรวมศูนย์ แม้จะเผชิญกับตลาดที่โครงการ AI แบบกําหนดเองและซอฟต์แวร์ที่กระจัดกระจายอาจเพิ่มต้นทุนและความซับซ้อน
ประเด็นสําคัญ
- ServiceNow ระบุว่า Platform ของบริษัทในปัจจุบันจัดการเวิร์กโฟลว์ 1 แสนล้านรายการ และธุรกรรม 8 ล้านล้านรายการ ซึ่งถือเป็นแกนหลักของความได้เปรียบด้าน AI ระดับองค์กร
- McDermott โต้แย้งว่าระบบ AI แบบ "vibe coded" ที่สร้างขึ้นเอง อาจมีต้นทุนสูงกว่าการใช้ Platform ระดับองค์กรที่ผ่านการพิสูจน์แล้วถึง 5 ถึง 10 เท่า เนื่องจากความต้องการด้านการผสานรวมและความปลอดภัย
- บริษัทระบุว่ารายได้จาก AI เพิ่มขึ้น 9 เท่าในช่วง 9 เดือน ขณะที่รายได้จาก CRM เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่าเมื่อเทียบกับปีก่อน และมูลค่าสัญญารายปี (ACV) แตะระดับสูงกว่า 2 พันล้านดอลลาร์
- การปฏิบัติการด้านความปลอดภัยกลายเป็นธุรกิจหลักที่สําคัญ โดยมีรายได้รายปีเกิน 1 พันล้านดอลลาร์ และมีเป้าหมายที่จะเป็นบริษัทด้านความปลอดภัยระดับองค์กรอันดับ 1 ของโลก
- ServiceNow ระบุว่ามากกว่า 50% ของรายได้ใหม่สุทธิในปัจจุบันมาจากสัญญาที่ไม่อิงตามจํานวนที่นั่ง แสดงให้เห็นว่า AI กําลังเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการขายของบริษัท
กลยุทธ์ Platform และแนวทาง AI
McDermott กล่าวว่าความได้เปรียบหลักของ ServiceNow ไม่ใช่เพียงการเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์อื่นผ่าน API แต่คือการใช้ฐานข้อมูลการจัดการการกําหนดค่า (configuration management database) และเครื่องมือเวิร์กโฟลว์เพื่อทําความเข้าใจว่างานเคลื่อนผ่านองค์กรอย่างไร
- บริษัทระบุว่าฐานข้อมูลการจัดการการกําหนดค่าของตนติดตาม "บุคคล สถานที่ และสิ่งของทั้งหมด" ภายในองค์กร
- McDermott กล่าวว่า Platform รองรับเวิร์กโฟลว์ 1 แสนล้านรายการ และธุรกรรม 8 ล้านล้านรายการทั่วเศรษฐกิจโลก
- เขาอธิบาย ServiceNow ว่าเป็น "กฎและรางของระบบองค์กร" ซึ่งแตกต่างจากความพยายามสร้าง AI แบบ DIY
- บริษัทระบุว่าสามารถเชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลใดก็ได้ รวมถึง สโนวเฟลค, Databricks, hyperscalers และระบบที่เป็นกรรมสิทธิ์ โดยไม่ต้องเคลื่อนย้ายข้อมูลจริงผ่านชั้น zero-copy data fabric
- นอกจากนี้ยังระบุว่ามีความร่วมมือด้านวิศวกรรมเชิงลึกกับ hyperscalers ทั้ง 3 รายและผู้ให้บริการโมเดล frontier
McDermott กล่าวว่าหลายบริษัทกําลังสร้างเวิร์กโฟลว์ agentic แบบกําหนดเองนอก Platform ระดับองค์กร ซึ่งเป็นแนวโน้มที่เขาเรียกว่า "vibe coding" และโต้แย้งว่าแนวทางนี้มักสร้างต้นทุนแฝง
- เขากล่าวว่าต้นทุนการเป็นเจ้าของทั้งหมดอาจสูงกว่าการใช้ ServiceNow ถึง 5 ถึง 10 เท่า
- เขาชี้ให้เห็นถึงความท้าทายด้านการผสานรวมที่มีมาหลายทศวรรษ และความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่เพิ่มขึ้น
- เขากล่าวว่าระบบที่สร้างขึ้นเองมักขาดความโปร่งใส ความสามารถในการตรวจสอบ และการผสานรวมกับกระบวนการทางธุรกิจ
- เขาเปรียบเทียบกับความสามารถของ ServiceNow ในการจัดการเวิร์กโฟลว์อย่างมีการตรวจสอบและปลอดภัยอย่างสมบูรณ์
ผลประกอบการทางการเงินและผลการดําเนินธุรกิจ
McDermott เน้นย้ําสัญญาณการเติบโตหลายประการในสายธุรกิจของบริษัท
- รายได้จาก CRM เติบโตในอัตรา 2 เท่าเมื่อเทียบกับปีก่อน โดยมูลค่าสัญญารายปีสูงกว่า 2 พันล้านดอลลาร์
- รายได้จาก AI เพิ่มขึ้น 9 เท่าในช่วง 9 เดือน
- มากกว่า 50% ของรายได้ใหม่สุทธิในปัจจุบันมาจากสัญญาที่ไม่อิงตามจํานวนที่นั่ง
- รายได้แบบอิงตามจํานวนที่นั่งยังคงเพิ่มขึ้น แม้การนํา AI มาใช้จะเปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้าซื้อซอฟต์แวร์
- บริษัทระบุว่าการใช้ AI agents ภายในองค์กรสร้างมูลค่าเพิ่มประมาณ 1 พันล้านดอลลาร์
- McDermott กล่าวว่าลูกค้าอาจเห็นรายได้ต่อที่นั่งเดิมเพิ่มขึ้น 4.5 เท่าตลอดอายุสัญญา
เขากล่าวว่าการนํา AI มาใช้ภายในบริษัทเองได้เปลี่ยนแปลงวิธีการดําเนินงานภายในองค์กรไปแล้ว
- ServiceNow ได้ติดตั้ง AI agents ระดับ 1 จํานวน 20 ตัวภายในองค์กร
- AI agents เหล่านั้นทําให้การบริการลูกค้า การบริการพนักงาน และการปฏิบัติการเชิงยุทธวิธีเป็นอัตโนมัติถึง 90%
- บริษัทระบุว่าสิ่งนี้ช่วยลดชั่วโมงการทํางานได้ประมาณ 2.5 ล้านชั่วโมง
- McDermott กล่าวว่าโมเดลนี้แสดงให้เห็นว่า AI สามารถสร้างทั้งการปรับปรุงอัตรากําไรและการเติบโตทางธุรกิจได้อย่างไร
การปฏิบัติการด้านความปลอดภัยและเทคโนโลยีการดําเนินงาน
ความปลอดภัยเป็นหนึ่งในหัวข้อที่โดดเด่นที่สุดในการสนทนา McDermott กล่าวว่า ServiceNow กําลังสร้าง Platform แบบรวมศูนย์สําหรับการปฏิบัติการด้านความปลอดภัย การจัดการตัวตน ความเสี่ยง และเทคโนโลยีการดําเนินงาน
- บริษัทระบุว่าธุรกิจการปฏิบัติการด้านความปลอดภัยของตนมีรายได้รายปีเกิน 1 พันล้านดอลลาร์แล้ว
- McDermott กล่าวว่า ServiceNow เป็นบริษัทด้านความปลอดภัยระดับองค์กรที่เติบโตเร็วที่สุดในโลก และปัจจุบันอยู่ในอันดับที่ 8 โดยมีเป้าหมายที่จะขึ้นสู่อันดับ 1
- เขากล่าวว่าองค์กรโดยเฉลี่ยใช้เครื่องมือด้านความปลอดภัยถึง 47 รายการที่แตกต่างกัน ซึ่งก่อให้เกิดความกระจัดกระจาย
- ServiceNow ระบุว่าเป็นบริษัทเดียวที่นําเสนอการจัดการความเสี่ยงแบบรวมศูนย์ การปฏิบัติการด้านความปลอดภัย การจัดการตัวตน และเทคโนโลยีการดําเนินงานบน Platform เดียว
- Platform ดังกล่าวรวมถึงความสามารถ kill-switch และเครื่องมือตรวจสอบ agent
McDermott กล่าวว่าการซื้อกิจการล่าสุดของบริษัทมีจุดมุ่งหมายเพื่อทําให้ชุดเครื่องมือด้านความปลอดภัยสมบูรณ์
- Armis เพิ่มเทคโนโลยีการดําเนินงานและการจัดการสินทรัพย์ครอบคลุม IT, IoT, OT, อุปกรณ์ทางการแพทย์ โครงสร้างพื้นฐานสําคัญ และเครือข่าย
- Veza เพิ่มการจัดการตัวตนและการควบคุมการเข้าถึง
- Moveworks เพิ่มความสามารถด้าน AI เชิงสนทนาและประสบการณ์พนักงาน
- ServiceNow ระบุว่าส่วนประกอบเหล่านี้รวมกันอยู่ในกลยุทธ์ "AI Control Tower" ของบริษัท
เขายังชี้ให้เห็นถึงขนาดของโอกาสในอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกัน
- ServiceNow ระบุว่าปัจจุบันจัดการอุปกรณ์ 7 พันล้านเครื่อง
- บริษัทคาดว่าจะมีอุปกรณ์เพิ่มเติมอีก 4 หมื่นล้านเครื่องที่จะเข้ามาอยู่ในขอบเขตการดูแลในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า
- McDermott กล่าวว่าสิ่งนี้เปิดโอกาสขนาดใหญ่ให้บริษัทในด้านเทคโนโลยีการดําเนินงานและกรณีการใช้งานในภาครัฐ
ตัวอย่างลูกค้าและผลตอบแทนจากการลงทุน
McDermott ยกตัวอย่างลูกค้าหลายรายเพื่อแสดงให้เห็นว่า Platform สามารถทําให้งานเป็นอัตโนมัติและปรับปรุงการบริการได้อย่างไร
- Robinhood ระบุว่า 70% ของกรณีที่เคยจัดการโดยมนุษย์ตอนนี้เป็นอัตโนมัติแล้ว
- Rossmann ลดเวลาการแก้ไขปัญหาลูกค้าจาก 5 ถึง 9 นาที เหลือ 5 วินาที ในร้านขายยา 5,200 แห่งทั่วเยอรมนี
- Starbucks กําลังแปลงสาขาในสหรัฐฯ มากกว่า 4,000 แห่งไปใช้ ServiceNow Customer Service Management
- 3M รวมโซลูชันแบบจุดเดียว 26 รายการที่ล้าสมัยเข้าสู่แนวทาง portal เดียว
- McDermott ยังอ้างถึง FedEx, Zoom และบริษัทประกันภัยขนาดใหญ่แห่งหนึ่งเป็นตัวอย่างของการเปลี่ยนแปลงการดําเนินงานในวงกว้าง
เขากล่าวว่าประโยชน์ที่ได้รับนั้นเกินกว่าการประหยัดต้นทุน
- ลูกค้าสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์
- พนักงานสามารถทํางานผ่านเวิร์กโฟลว์ที่ง่ายขึ้นและระบบที่น้อยลง
- บริษัทสามารถขยายรายได้โดยใช้ AI เพื่อปรับปรุงการบริการและเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น
- ในสายการบิน ServiceNow ระบุว่าเครื่องมือ AI Voice กําลังช่วยจัดการสายโทรศัพท์หลายล้านสาย และลดความจําเป็นในการใช้ศูนย์บริการโทรศัพท์แบบดั้งเดิม
แนวโน้มในอนาคตและทิศทางผลิตภัณฑ์
McDermott กล่าวว่า ServiceNow ยังคงขยายธุรกิจหลักด้านการจัดการบริการ IT ในขณะที่สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่สําหรับตลาดที่กว้างขึ้น
- การเติบโตของ ITSM ยังคงอยู่ในระดับสองหลักที่สูงชัน ตามที่บริษัทระบุ
- Platform ด้านประสบการณ์พนักงานและประสบการณ์ลูกค้าคาดว่าจะเดินตามเส้นทางการเติบโตเดียวกับ ITSM
- ServiceNow กําลังพัฒนาผลิตภัณฑ์ help desk AI แบบง่ายที่มุ่งเป้าไปที่ลูกค้ากลุ่ม mid-market 5 แสนรายทั่วโลก
- ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวอยู่ในช่วงทดสอบ beta กับองค์กรขนาดใหญ่
- ลูกค้าที่มีอยู่จะสามารถเชื่อมต่อ help desk กลับไปยังแกนหลัก ITSM พร้อมการมองเห็นและเส้นทางการตรวจสอบอย่างสมบูรณ์
เขากล่าวว่าบริษัทยังขยายการเข้าถึงผ่านการทํางานด้านวิศวกรรมเชิงลึกกับผู้ให้บริการโมเดลและ Platform คลาวด์
- ServiceNow ระบุว่าได้ผสานรวมกับโมเดล AI lab frontier ทั้งหมดและ hyperscalers
- บริษัทยังจัดการ token economics เพื่อให้ลูกค้าสามารถปรับการใช้งานให้เหมาะสมบน Platform หลายแห่ง
- McDermott กล่าวว่าโมเดลวิศวกรที่ประจําการในสนามของบริษัทช่วยเร่งการนําไปใช้และการปรับตัว
- เขากล่าวว่าธุรกิจภาครัฐขยายตัวอย่างมีนัยสําคัญเมื่อเทียบกับปีก่อน
ไฮไลต์จากช่วงถามตอบ
ในช่วงถามตอบ McDermott กลับมาพูดถึงหัวข้อที่เกิดขึ้นซ้ําๆ หลายประการ ได้แก่ บริบท การผสานรวม ความปลอดภัย และคุณค่าสําหรับลูกค้า
- เกี่ยวกับช่องว่างระหว่างสัญญาของ AI และความเป็นจริงในองค์กร เขากล่าวว่า context engine ของ ServiceNow คือคูเมืองป้องกันของบริษัท
- เกี่ยวกับการสร้าง AI แบบกําหนดเอง เขาย้ําว่าต้นทุนอาจสูงกว่าการใช้ Platform ถึง 5 ถึง 10 เท่า
- เกี่ยวกับความปลอดภัย เขากล่าวว่าตลาดได้เปลี่ยนจากเครื่องมือด้านเครือข่ายและ endpoint ไปสู่การมองเห็นและการกํากับดูแล
- เกี่ยวกับผู้จําหน่ายโซลูชันแบบจุดเดียว เขากล่าวว่า ServiceNow ต้องการทําให้พวกเขาทํางานได้ดีขึ้น มากกว่าการแข่งขันโดยตรงกับทุกราย
- เกี่ยวกับการตั้งราคา เขากล่าวว่าบริษัทมุ่งเน้นการตั้งราคาตามมูลค่า และอ้างถึงตัวอย่างมูลค่าเพิ่มภายในองค์กร 1 พันล้านดอลลาร์
McDermott ยังกล่าวด้วยว่า ServiceNow ได้ทํางานร่วมกับพันธมิตรโมเดล frontier ในระดับวิศวกรรมเชิงลึกมาหลายเดือนก่อนการประกาศสู่สาธารณะ เขากล่าวว่าเป้าหมายของบริษัทคือการประสานงาน AI agents และหุ่นยนต์หลายตัวบน Platform เดียว ซึ่งเขาอธิบายว่าเป็น "AI ของ AI ทั้งหมด"
บทสรุป
ServiceNow ออกจากงานประชุมด้วยข้อความที่ชัดเจน: บริษัทต้องการเป็นชั้นระดับองค์กรที่เชื่อมต่อ AI ความปลอดภัย และการทําให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติในระดับขนาดใหญ่
ผู้อ่านสามารถอ้างอิงบทถอดความฉบับเต็มด้านล่างสําหรับรายละเอียดเพิ่มเติม
บทความนี้ถูกแปลโดยใช้ความช่วยเหลือจากปัญญาประดิษฐ์(AI) สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดอ่านข้อกำหนดการใช้งาน
