ServiceNow (NOW) ใช้โอกาสในวันพฤหัสบดีที่ 12 พ.ย. 2026 ในงาน BMO Capital Technology and Innovation Leaders Conference เพื่อนําเสนอภาพรวมธุรกิจที่กําลังเปลี่ยนทิศทางการเติบโตไปสู่ agentic AI, ผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติ และรายได้แบบอิงการใช้งาน บริษัทอธิบายถึงความต้องการที่แข็งแกร่งในด้านเวิร์กโฟลว์ของพนักงานและธุรกิจ พร้อมทั้งยอมรับถึงการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นและรูปแบบการขายที่ยังคงเปลี่ยนแปลงอยู่
ประเด็นสําคัญ
- ServiceNow เปิดเผยว่า EmployeeWorks สร้างรายได้ 100 ล้านดอลลาร์ในสามไตรมาสแรกของปีงบประมาณ ขณะที่ Core Business Suite ก็มีกิจกรรมการทําดีลที่แข็งแกร่งเช่นกัน
- มากกว่า 50% ของรายได้ในไตรมาสที่สามมาจากรูปแบบที่ไม่ใช่การคิดค่าบริการตามจํานวนที่นั่ง ซึ่งแสดงให้เห็นถึงการเคลื่อนตัวอย่างชัดเจนไปสู่การกําหนดราคาแบบอิงการใช้งาน
- ฝ่ายบริหารระบุว่าการใช้งาน agentic เพิ่มขึ้น 13 เท่าเมื่อเทียบกับปีก่อน และการนํา AI Control Tower ไปใช้เพิ่มขึ้น 6 เท่า
- บริษัทมุ่งเป้าไปที่กลุ่มงบประมาณที่ใหญ่ขึ้น รวมถึงการใช้จ่ายด้านการจ้างบุคคลภายนอกดําเนินกระบวนการทางธุรกิจ (BPO) ไม่ใช่เพียงแค่งบประมาณซอฟต์แวร์แบบดั้งเดิม
- ผู้บริหารระบุว่าจํานวนที่นั่งยังคงเติบโตและคาดว่าจะเติบโตต่อเนื่องในปีปฏิทิน 2027 แม้จะมีความกังวลจากนักลงทุนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงจากการออกใบอนุญาตแบบที่นั่ง
ผลประกอบการทางการเงิน
Josh ซึ่งเป็นผู้นําแผนก Core Business Workflows และทํางานกับ ServiceNow มาเป็นเวลา 10 ปี กล่าวว่าบริษัทกําลังเห็นแรงขับเคลื่อนจากเครื่องยนต์การเติบโตหลักสองตัว ได้แก่ EmployeeWorks ในด้านหน้า และ Core Business Suite ในด้านหลัง
- EmployeeWorks ทํารายได้ถึง 100 ล้านดอลลาร์ในสามไตรมาสแรกของปีงบประมาณ
- ในไตรมาสที่สาม EmployeeWorks ปิดดีลได้ 10 รายการ โดยแต่ละรายการมีมูลค่ามากกว่า 1 ล้านดอลลาร์
- จํานวนลูกค้าของ EmployeeWorks เพิ่มขึ้น 60% ในไตรมาสนี้
- Core Business Suite ปิดดีลได้ 24 รายการที่มีมูลค่าเกิน 1 ล้านดอลลาร์ในไตรมาสที่สาม
- มากกว่า 50% ของรายได้ในไตรมาสที่สามมาจากรูปแบบการใช้งาน ที่ไม่ใช่การคิดค่าบริการตามจํานวนที่นั่ง
- การใช้งาน agentic เพิ่มขึ้น 13 เท่าเมื่อเทียบกับปีก่อน
- การนํา AI Control Tower ไปใช้เพิ่มขึ้น 6 เท่าเมื่อเทียบกับปีก่อน
Josh กล่าวว่าบริษัทเริ่มเห็นแล้วว่าการเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้ส่งผลเสียต่อฐานลูกค้าที่มีอยู่ "การใช้งาน agentic เพิ่มขึ้น 13 เท่าเมื่อเทียบกับปีก่อน และนั่นคือสิ่งที่จะขับเคลื่อนการบริโภคอย่างแท้จริง คุณมีจํานวนที่นั่งที่ยังคงอยู่ในรูปแบบที่เติบโต คุณมี agentic ที่เติบโต และมากกว่าครึ่งหนึ่งของรายได้ของเราในไตรมาสที่สามไม่ได้มาจากการคิดค่าบริการตามที่นั่ง" เขากล่าว
อัปเดตด้านการดําเนินงาน
ServiceNow ระบุว่ากลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของบริษัทมุ่งเน้นการรวมซอฟต์แวร์เวิร์กโฟลว์เข้ากับผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติที่สามารถทํางานข้ามแผนกได้ ไม่ใช่แค่ทําให้งานที่แยกจากกันเป็นอัตโนมัติ
- EmployeeWorks รวมการซื้อกิจการ Moveworks เข้ากับแพลตฟอร์มที่กว้างขึ้นของ ServiceNow
- ผลิตภัณฑ์นี้มอบอินเทอร์เฟซแบบสนทนาให้แก่พนักงานสําหรับคําขอต่างๆ เช่น ปัญหาเงินเดือน นโยบายการเดินทาง การเปลี่ยนที่อยู่ และคําถามด้านการจัดซื้อ
- บริษัทระบุว่า EmployeeWorks ช่วยทั้งในด้านการได้ลูกค้าใหม่และการขยายฐานในบัญชีลูกค้าที่มีอยู่
- ตัวอย่างหนึ่งเกี่ยวข้องกับบริษัทบริการทางการเงินใน Fortune 100 ที่มีความพยายามด้าน AI แยกกันในฝ่าย HR และ IT ซึ่ง ServiceNow ระบุว่าสามารถรวมเข้าด้วยกันเป็นดีลเดียวได้
- Core Business Suite รวมการทํางานอัตโนมัติด้านการเงิน การจัดซื้อ กฎหมาย และสิ่งอํานวยความสะดวกไว้ในข้อเสนอเดียว
- ฝ่ายบริหารระบุว่าสิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าจัดการกับการตัดสินใจซื้อที่กระจัดกระจายในหน่วยงานธุรกิจต่างๆ ได้
- ชุดผลิตภัณฑ์นี้กําลังเจาะตลาดได้อย่างแข็งแกร่งในบัญชีลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของบริษัท
Josh ยกตัวอย่าง CVS Health เป็นหลักฐานยืนยันสําหรับ EmployeeWorks "CVS Health เป็นตัวอย่างที่ดีมากของเรื่องนี้ พวกเขาติดตั้งใช้งานภายใน 30 วัน มีการลดสายโทรศัพท์ไปยังโต๊ะบริการลง 50% มีการสนทนามากกว่า 2.5 ล้านครั้งผ่าน Moveworks, EmployeeWorks และ 75% ของผู้คนกลับมาใช้งานอีกครั้ง" เขากล่าว
เขาเสริมว่าผลิตภัณฑ์นี้เติบโตเพราะผู้ใช้พบว่ามีประโยชน์ "ผู้คนชื่นชอบมัน มันใช้งานได้ผล และช่วยให้พวกเขาได้รับสิ่งที่ต้องการ" เขากล่าว
ผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติและ agentic AI
ServiceNow ระบุว่ากลยุทธ์ AI ที่กว้างขึ้นของบริษัทไม่ได้มุ่งเน้นเพียงแค่การทดแทนแรงงาน ฝ่ายบริหารอธิบายถึงพื้นที่สร้างมูลค่าสามด้าน ได้แก่ การทํางานที่แต่เดิมมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไปสําหรับคน การแทนที่งานที่ต้องทําด้วยตนเองที่มีมูลค่าต่ํา และการช่วยให้พนักงานทํางานได้เร็วขึ้นและมีข้อมูลที่ดีขึ้น
- ในโต๊ะบริการ ผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติสามารถจัดการคําขอด้าน IT, HR และบริการลูกค้าด้วยการใช้เหตุผลและการเข้าถึงเครื่องมือ
- ในด้านบัญชีเจ้าหนี้ พวกเขาสามารถประมวลผลใบแจ้งหนี้ ดึงข้อมูล จับคู่บันทึกกับระบบ ERP จัดการข้อยกเว้น ตรวจจับใบแจ้งหนี้ซ้ํา ตรวจจับการฉ้อโกง และปรับปรุงระยะเวลาการชําระเงิน
- ในด้านบัญชีลูกหนี้ พวกเขาสามารถปรับปรุงการติดตามหนี้และช่วยลดจํานวนวันขายคงค้าง (days sales outstanding)
- ในด้านการจัดซื้อ พวกเขาสามารถแนะนําผู้ใช้ผ่านคําขอซื้อ แสดงการจัดอันดับซัพพลายเออร์ ประมาณผลกระทบต่องบประมาณ และอธิบายระยะเวลาการอนุมัติ
- บริษัทระบุว่าขณะนี้สามารถรองรับกรณีการใช้งานที่ไม่คุ้มค่าทางเศรษฐกิจมาก่อน เช่น การเก็บใบแจ้งหนี้ที่ยังไม่ได้ชําระจํานวนน้อย
Josh กล่าวว่าโอกาสที่ใหญ่ที่สุดไม่ได้เกี่ยวกับการลดพนักงานเพียงอย่างเดียว "โอกาสที่ใหญ่ที่สุดจะอยู่ในพื้นที่ที่ไม่ใช่แค่การบอกว่า ’เราไม่ต้องการคนมากนักในการทํางานนี้’ แต่เป็นการบอกว่า ’เราสามารถทําสิ่งนี้ได้ดีขึ้น เราสามารถพัฒนาได้ เราสามารถขยายผลลัพธ์ทางธุรกิจได้’" เขากล่าว
รูปแบบธุรกิจและการเปลี่ยนแปลงด้านราคา
ServiceNow ระบุว่ากําลังเคลื่อนตัวไปสู่การกําหนดราคาแบบอิงการใช้งานและอิงผลลัพธ์มากขึ้น โดยรายได้ส่วนใหญ่ผูกกับการใช้งานมากกว่าจํานวนที่นั่ง ฝ่ายบริหารอธิบายว่านี่คือการพัฒนาต่อเนื่อง ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันจากอดีต
- บริษัทกําลังปรับแรงจูงใจในการขายไปสู่การบริโภคอย่างต่อเนื่องและความสําเร็จของลูกค้า
- ลูกค้าเริ่มขอหลักฐานที่ชัดเจนมากขึ้นเกี่ยวกับผลตอบแทนจากการลงทุน
- การกําหนดราคากําลังเคลื่อนไปสู่รูปแบบที่อิงมูลค่าและอิงผลลัพธ์
- ในด้านบัญชีเจ้าหนี้ การกําหนดราคาตามใบแจ้งหนี้อาจทําหน้าที่เป็นตัวแทนของมูลค่าที่สร้างขึ้น
- ServiceNow ระบุว่าลูกค้ากําลังเปรียบเทียบผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติกับสัญญาการจ้างบุคคลภายนอกในปัจจุบัน และอาจเปลี่ยนการใช้จ่ายจากผู้ให้บริการ BPO มาที่ ServiceNow
Josh กล่าวว่าสิ่งนี้เปิดการเข้าถึงกลุ่มการใช้จ่ายที่ใหญ่กว่า "เป็นไปได้เพราะเรากําลังเข้าถึงกลุ่มเงินที่อยู่นอกเหนือจากซอฟต์แวร์แบบดั้งเดิมและงบประมาณ IT เพียงอย่างเดียว ดูสิ่งที่บริษัทต่างๆ ใช้จ่ายด้านบริการ BPO หรือการจ้างบุคคลภายนอกดําเนินกระบวนการทางธุรกิจ เมื่อคุณมองไปที่ผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติและเริ่มประเมินว่าจะมีค่าใช้จ่ายเท่าไรในการใช้งานผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติด้วยตัวเองเทียบกับสัญญา BPO ปัจจุบันของคุณ บางคนเริ่มตัดสินใจที่จะโอนเงินมาใช้จ่ายกับ ServiceNow แทนการจัดการแบบที่เคยมีในอดีต" เขากล่าว
ภูมิทัศน์การแข่งขัน
ฝ่ายบริหารระบุว่าการแข่งขันทวีความรุนแรงขึ้น โดยเฉพาะในด้านการเงินและการจัดซื้อ ซึ่งบริษัทขนาดเล็กสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ได้เร็วขึ้นด้วยทีมวิศวกรรมที่กระชับ
- ServiceNow ระบุว่าคู่แข่งขนาดเล็กที่คล่องตัวกําลังกลายเป็นภัยคุกคามที่น่าเชื่อถือมากขึ้น
- การตอบสนองของบริษัทคือการพึ่งพาการกํากับดูแลองค์กร การประสานงานเวิร์กโฟลว์ และการเชื่อมต่อข้อมูล
- บริษัทเน้นย้ํา AI Control Tower ว่าเป็นชั้นการจัดการความเสี่ยงและการเพิ่มประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจที่สําคัญ
- Workflow Data Fabric และ Context Engine มีจุดประสงค์เพื่อให้ข้อมูลที่ถูกต้องและบริบททางธุรกิจแก่ผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติ
- ฝ่ายบริหารระบุว่าความสามารถเหล่านี้สร้างชั้นเพิ่มเติมที่เชื่อมต่อระบบต่างๆ แทนที่จะแทนที่
- ServiceNow ยังระบุด้วยว่าคู่แข่งอย่าง Pendo และ WalkMe ซึ่งปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของ SAP นําเสนอการแนะนําแบบ guided tours แต่ไม่ได้ดําเนินการจริง
Josh กล่าวว่าความแตกต่างของบริษัทไม่ได้อยู่ที่โมเดล AI พื้นฐานเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่โครงสร้างพื้นฐานและการควบคุมโดยรอบ ServiceNow ระบุว่ากําลังทดสอบโมเดล frontier หลายตัวและสร้าง harnesses และชั้น context ของตัวเองเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและเศรษฐศาสตร์ด้านต้นทุน
วิศวกรรมพัฒนาภาคสนามและกลยุทธ์พันธมิตร
ServiceNow ระบุว่ากําลังใช้วิศวกรรมพัฒนาภาคสนาม หรือ FDE อย่างเลือกสรรในบัญชีเชิงกลยุทธ์และกรณีการใช้งานที่ผิดปกติ
- ทรัพยากร FDE มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีผลกระทบสูงและการติดตั้งที่ไม่เป็นมาตรฐาน
- ภายใน Core Business Workflows มีการใช้ทรัพยากร 10% ถึง 20% สําหรับงาน FDE
- ตัวเลขนั้นไม่ได้มีจุดประสงค์เพื่ออธิบายบริษัทโดยรวม
- งานนี้รวมถึงการผสานรวมผลิตภัณฑ์ การสํารวจกรณีการใช้งานใหม่ และการพัฒนาผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติแบบกําหนดเอง
- ServiceNow ระบุว่าทํางานร่วมกับพันธมิตรอย่าง Accenture โดยอิงจากความสัมพันธ์กับลูกค้าและความเชี่ยวชาญที่มีอยู่
- ผู้นําด้านผลิตภัณฑ์และการขายพบกันทุกสัปดาห์เพื่อตรวจสอบความเสี่ยงของ pipeline และจัดสรรทรัพยากรให้กับโอกาสที่สําคัญที่สุด
แนวโน้มในอนาคต
เมื่อมองไปข้างหน้าในปีปฏิทิน 2027 ServiceNow ระบุว่าคาดว่า EmployeeWorks และ Core Business Suite จะยังคงเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตหลัก
- EmployeeWorks คาดว่าจะเพิ่มรายได้ใหม่ส่วนเพิ่มและช่วยเร่งการเติบโต
- การทํางานอัตโนมัติด้านการเงินและการจัดซื้อควรยังคงเป็นแหล่งการขยายตัวที่สําคัญ
- บริษัทเห็นโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ในด้านผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติ โดยเฉพาะในบัญชีเจ้าหนี้และบัญชีลูกหนี้
- การขยายตัวมีแนวโน้มที่จะดําเนินต่อไปในหมู่ลูกค้าการจัดซื้อที่มีอยู่ซึ่งเปลี่ยนไปสู่ความสามารถอัตโนมัติ
- จํานวนที่นั่งคาดว่าจะเติบโตต่อเนื่องในปี 2027
- การนํา AI Control Tower ไปใช้คาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเมื่อลูกค้าให้ความสําคัญกับการกํากับดูแลและความเสี่ยงมากขึ้น
- Workflow Data Fabric และ Context Engine ถูกมองว่าเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่จําเป็นสําหรับการติดตั้งใช้งานในวงกว้าง
ฝ่ายบริหารระบุว่ารูปแบบการกําหนดราคาและเชิงพาณิชย์ของบริษัทจะยังคงพัฒนาต่อไป เนื่องจากลูกค้าต้องการความโปร่งใสมากขึ้นในการใช้จ่าย AI และการเชื่อมโยงที่ตรงกว่าระหว่างราคาและผลลัพธ์ทางธุรกิจ
ไฮไลต์จากช่วงถามตอบ
ในระหว่างการถามตอบ Josh กลับมาที่หัวข้อหลักหลายประการ ได้แก่ ศักยภาพในการได้ลูกค้าใหม่ มูลค่าของผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติ การกํากับดูแล และการกําหนดราคา
- เขากล่าวว่า EmployeeWorks สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ ไม่ใช่เพียงแค่ขยายฐานลูกค้าที่มีอยู่
- เขายกกรณีที่โครงการ AI ด้าน HR และ IT แยกกันถูกรวมเข้าเป็นดีลข้ามหน่วยงานเดียว
- เขากล่าวว่าผู้ปฏิบัติงานอัตโนมัติสร้างมูลค่าผ่านการตรวจจับการฉ้อโกง การระบุใบแจ้งหนี้ซ้ํา และการจัดการกระแสเงินสดที่ดีขึ้น ไม่ใช่แค่การประหยัดแรงงาน
- เขากล่าวว่าเครื่องมือบัญชีเจ้าหนี้สามารถปรับปรุงจํานวนวันชําระหนี้คงค้าง (days payable outstanding) ในขณะที่เครื่องมือบัญชีลูกหนี้ส
บทความนี้ถูกแปลโดยใช้ความช่วยเหลือจากปัญญาประดิษฐ์(AI) สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดอ่านข้อกำหนดการใช้งาน
