Five9 ในงาน Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026: AI เร่งตัวขึ้น

เมื่อวันศุกร์ที่ 11 ก.ย. 2026 Five9 (FIVN) ได้ใช้เวที Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026 เพื่อนําเสนอภาพธุรกิจที่กําลังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่าน โดยยังคงขยายฐานธุรกิจศูนย์ติดต่อลูกค้าบนคลาวด์หลัก ขณะเดียวกันก็สร้างโครงสร้างธุรกิจที่เน้นปัญญาประดิษฐ์ (AI) เจ้าหน้าที่มนุษย์ และกลยุทธ์ Platform ที่กว้างขึ้น ฝ่ายบริหารชี้ให้เห็นถึงโมเมนตัม AI ที่แข็งแกร่งและการชนะสัญญาองค์กรขนาดใหญ่รายสําคัญ พร้อมยอมรับถึงต้นทุนการปรับโครงสร้างชั่วคราวและแรงกดดันระยะยาวที่ระบบอัตโนมัติอาจส่งผลต่อความต้องการที่นั่งของเจ้าหน้าที่มนุษย์

ประเด็นสําคัญ

• Five9 ระบุว่ารายได้จาก AI แตะระดับมากกว่า 150 ล้านดอลลาร์ในรูปของอัตราการดําเนินงานรายปีในไตรมาส 2 ปี 2024 เพิ่มขึ้น 78% จากปีก่อนหน้า
• บริษัทชนะสัญญามูลค่ารวม 100 ล้านดอลลาร์กับลูกค้าบริการทางการเงินที่ติดอันดับ Fortune 100 ซึ่งถือเป็นหนึ่งในการต่ออายุสัญญาที่ใหญ่ที่สุดในประวัติบริษัท
• ฝ่ายบริหารกําลังวางตําแหน่ง Five9 ให้เป็น Humantic CX Platform ที่รวม AI เจ้าหน้าที่มนุษย์ และการประสานงานดิจิทัลไว้บนระบบเดียว
• บริษัทมองเห็นโอกาสทางการตลาดที่ใหญ่ขึ้นในอนาคต โดยมีตลาด CCaaS มูลค่า 24,000 ล้านดอลลาร์ และโอกาสด้าน AI และประสบการณ์ลูกค้าอีกกว่า 24,000 ล้านดอลลาร์แยกต่างหาก
• Five9 ยังอยู่ระหว่างการปรับเปลี่ยนองค์กร ควบคุมต้นทุน และแต่งตั้งผู้นําด้านการขายและเทคโนโลยีใหม่เพื่อสนับสนุนการเติบโตและอัตรากําไร

ผลประกอบการทางการเงิน

ฝ่ายบริหารระบุว่าธุรกิจ AI ของ Five9 กําลังกลายเป็นส่วนสําคัญมากขึ้นในโครงสร้างรายได้ของบริษัท และเติบโตเร็วกว่าธุรกิจศูนย์ติดต่อลูกค้าหลัก

• รายได้จาก AI เกิน 150 ล้านดอลลาร์ในรูปของอัตราการดําเนินงานรายปีในไตรมาส 2 ปี 2024
• รายได้จาก AI เติบโต 78% เมื่อเทียบปีต่อปี เร่งตัวขึ้นจากการเติบโต 68% ในไตรมาส 1 ปี 2024
• รายได้จาก AI คิดเป็น 15% ของรายได้จากการสมัครสมาชิก เพิ่มขึ้นจาก 9% ในปีก่อนหน้า
• รายได้จากการสมัครสมาชิก CCaaS เติบโต 7% เมื่อเทียบปีต่อปีในไตรมาส 2 ปี 2024
• จํานวนเจ้าหน้าที่มนุษย์ก็เติบโตสอดคล้องกับอัตราการเติบโต 7% ของ CCaaS เช่นกัน
• รายได้จาก AI Agent มีอัตรากําไรขั้นต้นอยู่ในระดับสูงกว่า 70%
• ฝ่ายบริหารระบุว่า AI ควรจะช่วยเพิ่มอัตรากําไรขั้นต้นรวมเมื่อมีสัดส่วนรายได้มากขึ้น

CFO Bryan Lee กล่าวว่าบริษัทคาดว่า AI จะยังคงเป็นส่วนที่เติบโตเร็วที่สุดในพอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์ โดยเติบโตเป็นหลายเท่าของธุรกิจ CCaaS หลัก นอกจากนี้เขายังกล่าวว่าต้นทุนโมเดลที่ลดลงควรจะช่วยปรับปรุงอัตรากําไรในระยะยาว โดยชี้ให้เห็นว่าต้นทุนของผู้ให้บริการโมเดลภาษาขนาดใหญ่ลดลงทุกปีและมักต่ออายุในรอบหนึ่งปี

ความคืบหน้าด้านการดําเนินงาน

Five9 ระบุว่าได้ทําการเปลี่ยนแปลงผู้นําและองค์กรหลายประการในขณะที่เปลี่ยนผ่านไปสู่โมเดล Platform ที่บูรณาการมากขึ้น

• บริษัทแต่งตั้งประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีคนใหม่
• รวมวิศวกรรมผลิตภัณฑ์ สถาปัตยกรรม และ AI ไว้ภายใต้ผู้นําเดียวกันเป็นครั้งแรก
• นําผู้นําด้านการขายองค์กรคนใหม่ชื่อ Rob เข้ามาเพื่อช่วยชนะดีลขนาดใหญ่และสร้างกระบวนการที่ทําซ้ําได้สําหรับบัญชีองค์กร
• เพิ่มการจ้างงานในต่างประเทศ ปรับปรุงโครงสร้างการบริหาร และใช้ระบบอัตโนมัติมากขึ้นเพื่อลดต้นทุน
• ฝ่ายบริหารระบุว่าค่าใช้จ่ายที่ทับซ้อนกันบางส่วนจากการปรับโครงสร้างเป็นเพียงชั่วคราวและควรจะคลี่คลายได้ส่วนใหญ่ภายในสิ้นปี

Five9 ยังได้อธิบายถึงโมเดลการรับประกันรายได้แบบใหม่ที่ให้ความยืดหยุ่นแก่ลูกค้าในการสลับระหว่างเจ้าหน้าที่มนุษย์และ AI Agent ภายในช่วงที่กําหนด พร้อมกับการผูกมัดระดับการใช้จ่าย ฝ่ายบริหารระบุว่าโมเดลนี้ได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าเพราะให้ทั้งความยืดหยุ่นและความสามารถในการคาดการณ์ในเวลาเดียวกัน

บริษัทระบุว่าโปรแกรม AI Blueprint กําลังถูกนําไปใช้กับลูกค้าปัจจุบันเพื่อค้นหาความไม่มีประสิทธิภาพและแนะนําผลิตภัณฑ์ AI เพิ่มเติม นอกจากนี้ยังเน้น AI Insights ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่รวบรวมและวิเคราะห์ทุกการโต้ตอบในศูนย์ติดต่อลูกค้าเพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง

กลยุทธ์ Platform และทิศทางผลิตภัณฑ์

ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Amit Mathradas กล่าวว่า Five9 กําลังก้าวข้ามแนวคิดเดิมของศูนย์ติดต่อลูกค้าในฐานะศูนย์ต้นทุนล้วนๆ เขาอธิบายวิสัยทัศน์ของบริษัทว่าเป็น Humantic CX Platform ที่มนุษย์ AI Agent และการประสานงานดิจิทัลทํางานร่วมกัน

• Agentic routing ให้คะแนนทั้งเจ้าหน้าที่มนุษย์และ AI Agent ในทักษะเฉพาะ เช่น ความเห็นอกเห็นใจหรือความเชี่ยวชาญด้านการเรียกเก็บเงิน และส่งลูกค้าไปยังผู้ที่เหมาะสม
• Agentic Quality Management วัดผลการโต้ตอบของมนุษย์และ AI บน Platform เดียวกัน
• บริษัทระบุว่าสถาปัตยกรรมที่เน้นเสียงเป็นหลักและสร้างบนคลาวด์รองรับ Voice AI รุ่นถัดไปและความสามารถขั้นสูงอื่นๆ
• Five9 เน้นย้ําถึงความเป็นเจ้าของระบบ routing การจัดการคุณภาพแบบบูรณาการ และโครงสร้างพื้นฐานโทรศัพท์ว่าเป็นข้อได้เปรียบสําคัญ
• ฝ่ายบริหารระบุว่า Platform สามารถเชื่อมต่อกับระบบบันทึกข้อมูลที่ซับซ้อนและระบบองค์กรอื่นๆ ได้

Mathradas กล่าวว่าบริษัทไม่ได้มองตลาดว่าเป็นการเลือกระหว่างมนุษย์กับ AI แต่เขากล่าวว่าทั้งสองจะยังคงสลับกันไปมาเมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น

"คุณจะไม่เห็นโลกที่มันเป็นแบบขาวหรือดํา AI จะไหลไปสู่มนุษย์ แล้วกลับมาที่ AI และวงจรนั้นจะดําเนินต่อไป" เขากล่าว

โอกาสทางการตลาดและการวางตําแหน่งในการแข่งขัน

Five9 ระบุว่าโอกาสทางการตลาดกําลังขยายตัวเมื่อ AI เปลี่ยนแปลงวิธีการสร้างและใช้งานศูนย์ติดต่อลูกค้า

• ตลาด CCaaS ประเมินมูลค่าไว้ที่ 24,000 ล้านดอลลาร์ และมีการเจาะตลาดเพียงประมาณ 40% เท่านั้น
• ซึ่งหมายความว่ายังมีตลาดอีกประมาณ 60% ที่ยังใช้ระบบ on-premise โดยส่วนใหญ่อยู่ในกลุ่มตลาดระดับสูงและต่างประเทศ
• Gartner ประมาณการว่าตลาด AI และประสบการณ์ลูกค้าอาจเพิ่มมูลค่าได้อีกกว่า 24,000 ล้านดอลลาร์ในช่วงสามถึงสี่ปีข้างหน้า
• ฝ่ายบริหารระบุว่าประมาณ 50% ถึง 60% ของตลาดศูนย์ติดต่อลูกค้ายังคงใช้ระบบ on-premise แบบเดิม

Mathradas กล่าวว่าการเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ใช่เรื่องของเงินที่ออกจากศูนย์ติดต่อลูกค้า แต่เป็นเรื่องของเงินที่ย้ายจากถังหนึ่งไปอีกถังหนึ่ง "เงินไม่ได้ออกจากศูนย์ติดต่อลูกค้า สิ่งที่พวกเขาทําคืออาจย้ายจากถังหนึ่งไปอีกถังหนึ่งเท่านั้น" เขากล่าว

เขาเสริมว่า Five9 มุ่งเน้นทั้งสองส่วนของตลาด ทั้งธุรกิจ CCaaS ที่มั่นคงและโอกาสด้าน AI และประสบการณ์ลูกค้าที่ใหม่กว่า

บริษัทยังได้เปรียบเทียบ Platform ของตนกับโซลูชันแบบจุดเดียว ฝ่ายบริหารระบุว่าเครื่องมือแบบจุดเดียวอาจเคลื่อนไหวได้รวดเร็ว แต่มักขาดระบบ routing โทรศัพท์ และการจัดการคุณภาพแบบบูรณาการที่จําเป็นสําหรับกรณีการใช้งานที่ซับซ้อนกว่า Five9 ระบุว่าการเป็นเจ้าของ Platform ครบวงจรทําให้มีข้อได้เปรียบเมื่อลูกค้าต้องการอัตราการกักเก็บและการแก้ปัญหาที่สูงขึ้น

การชนะสัญญาลูกค้าและความร่วมมือกับ Google

หนึ่งในตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดของกลยุทธ์ Five9 คือการชนะสัญญามูลค่ารวม 100 ล้านดอลลาร์กับบริษัทบริการทางการเงินที่ติดอันดับ Fortune 100

• ดีลนี้ถูกอธิบายว่าเป็นหนึ่งในการต่ออายุสัญญาที่ใหญ่ที่สุดในประวัติบริษัท
• ลูกค้าเปลี่ยนจากการจ่ายรายเดือนมาเป็นสัญญาผูกมัดรายได้ห้าปีพร้อมการขยายตัว
• การดําเนินงานนี้รวมถึงการทํางานร่วมกับ Google และแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของการนําเสนอโซลูชันแบบรวม

ฝ่ายบริหารระบุว่าการตอบสนองของลูกค้าได้รับการช่วยเหลือจากความสามารถของ Five9 ในการปรากฏตัวในฐานะ Platform บูรณาการเดียวแทนที่จะเป็นกลุ่มผลิตภัณฑ์แยกกัน บริษัทระบุว่าความสัมพันธ์กับ Google มากกว่าแค่ข้อตกลงความร่วมมือ โดยมีการบูรณาการแบบลงมือปฏิบัติและการทํางานร่วมกันในตลาด

Five9 ระบุว่าการชนะสัญญานี้ยังสะท้อนถึงความเร่งด่วนของลูกค้า on-premise บางรายในการย้ายไปสู่คลาวด์ Mathradas กล่าวว่าสถาปัตยกรรมเก่าไม่รองรับผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสําหรับความสามารถ Voice AI ใหม่ ซึ่งอาจผลักดันให้ลูกค้าพิจารณาระบบของตนใหม่

แนวโน้มในอนาคต

ฝ่ายบริหารระบุว่า Five9 มีเส้นทางการเติบโตที่ยั่งยืนเมื่อธุรกิจที่ลงนามแล้วเริ่มเข้าสู่การผลิตตลอดปี 2026 โดยคาดว่า AI จะยังคงเป็นส่วนที่เติบโตเร็วที่สุดในพอร์ตโฟลิโอในขณะที่ธุรกิจ CCaaS ยังคงมีเสถียรภาพ

• Five9 คาดว่าการเติบโตของ AI จะยังคงเป็นหลายเท่าของการเติบโตของ CCaaS
• บริษัทต้องการรักษาการเติบโตของรายได้ CCaaS อย่างสม่ําเสมอในขณะที่ AI เร่งตัวขึ้น
• มองเห็นศักยภาพการเติบโตในตลาดระดับสูงและตลาดต่างประเทศที่การเจาะตลาดคลาวด์ยังต่ํากว่า
• ฝ่ายบริหารระบุว่าปริมาณการโต้ตอบสามารถเพิ่มขึ้นได้เมื่อลูกค้าใช้ AI เพื่อเข้าถึงลูกค้าระดับ tier 2 และ tier 3 ได้อย่างประหยัดมากขึ้น
• ในระยะยาว ความต้องการที่นั่งของเจ้าหน้าที่มนุษย์อาจลดลง แต่ฝ่ายบริหารคาดว่าการเติบโตของ AI และตลาดที่ใหญ่ขึ้นจะชดเชยแนวโน้มนั้น

Five9 ระบุว่ากลยุทธ์ของบริษัทคือการช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนศูนย์ติดต่อลูกค้าให้เป็นศูนย์สร้างรายได้แทนที่จะเป็นเพียงศูนย์ค่าใช้จ่าย บริษัทเชื่อว่าเมื่อ AI รับงานที่ทําซ้ําได้มากขึ้น เจ้าหน้าที่มนุษย์จะสามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้น

ฝ่ายบริหารยังระบุว่าเศรษฐศาสตร์ของ AI ควรจะดีขึ้นเมื่อต้นทุนโมเดลลดลงและภาระงานย้ายไปยังระบบที่มีต้นทุนต่ํากว่า บริษัทอธิบายแนวทางของตนว่าเป็นแบบ engine-agnostic หมายความว่าจะเปรียบเทียบโมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่แตกต่างกันสําหรับกรณีการใช้งานและระดับต้นทุนที่แตกต่างกัน

ไฮไลต์จากช่วงถามตอบ

ระหว่างการถามตอบ ฝ่ายบริหารได้ขยายความเกี่ยวกับวิธีที่ AI กําลังเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าและการนําผลิตภัณฑ์ไปใช้

• AI กําลังทําหน้าที่เป็นตัวเร่งการย้ายระบบสําหรับลูกค้า on-premise ที่กําลังพิจารณาย้ายไปสู่คลาวด์
• ลูกค้ามักทดสอบ AI ก่อน จากนั้นจึงขยายไปสู่ชั้น CCaaS และจุดเชื่อมต่อที่เกี่ยวข้อง
• โซลูชันแบบจุดเดียวอาจบรรลุอัตราการกักเก็บ 30% ถึง 40% แต่ฝ่ายบริหารระบุว่ามักขาด Platform ที่กว้างขึ้นที่จําเป็นสําหรับขั้นตอนการปรับปรุงถัดไป
• Five9 ระบุว่าระบบ routing ของตนมีความสําคัญเพราะสามารถจับคู่ลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ตามความสามารถเฉพาะ ไม่ใช่แค่คิวทั่วไป
• บริษัทระบุว่า Platform ของตนเปรียบเสมือนกล่องเครื่องมือครบชุด ในขณะที่โซลูชันแบบจุดเดียวเปรียบเสมือนค้อนเพียงอันเดียว

Mathradas ยังกล่าวว่าบริษัทยังคงสร้างการใช้งาน AI ภายใน โดยเฉพาะนอกเหนือจากการเขียนโค้ด เขากล่าวว่าทีมวิศวกรรมอาจเห็นการเพิ่มผลิตภาพ 30% ถึง 40% จากเครื่องมือ AI แม้ว่า Five9 ยังไม่ได้ผูกมัดกับการลดจํานวนพนักงาน

"เราไม่ได้ผูกมัดกับการลดจํานวนพนักงาน" เขากล่าว พร้อมเสริมว่าบริษัทอาจรักษาระดับพนักงานให้คงที่ในขณะที่ผลิตผลงานได้มากขึ้น

บทสรุป

Five9 นําเสนอตัวเองในฐานะบริษัทที่อยู่ในช่วงกลางของการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ โดยมีการเติบโตของ AI ที่เร็วขึ้น โอกาสทางการตลาดที่ใหญ่ขึ้น และการนําเสนอ Platform ที่บูรณาการมากขึ้น ผู้อ่านสามารถอ้างอิงบทถอดความฉบับเต็มด้านล่างสําหรับรายละเอียดเพิ่มเติม

บทความนี้ถูกแปลโดยใช้ความช่วยเหลือจากปัญญาประดิษฐ์(AI) สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดอ่านข้อกำหนดการใช้งาน