Zoom ในงาน Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026: การผลักดัน AI

เมื่อวันพุธที่ 9 ก.ย. 2026 Zoom (ZM) ได้ใช้เวที Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026 เพื่อประกาศทิศทางการเปลี่ยนแปลงครั้งสําคัญ จากบริษัทประชุมออนไลน์สู่การเป็นแพลตฟอร์มองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นหลัก โดยผู้บริหารส่งสัญญาณเชิงบวกเกี่ยวกับแรงผลักดันด้านผลิตภัณฑ์และการรักษาลูกค้า แต่ยอมรับว่าบริษัทยังต้องแปลงความก้าวหน้าเหล่านั้นให้กลายเป็นการเติบโตของรายรับที่เร็วขึ้น

ประเด็นสําคัญ

• Zoom กําลังสร้างระบบโดยอิงจากบริบทของการสนทนา โดยระบุว่าการเข้าถึงการสนทนาของมนุษย์แบบสดๆ คือข้อได้เปรียบสําคัญในยุค AI
• บริษัทใช้ AI ใน 2 รูปแบบ ได้แก่ ฟีเจอร์บางอย่างรวมอยู่ในผลิตภัณฑ์หลักโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ในขณะที่เครื่องมือระดับพรีเมียมจะจําหน่ายแยกต่างหากเมื่อลูกค้าเห็นผลตอบแทนที่ชัดเจน
• อัตราการยกเลิกบริการลดลงต่อเนื่องหลายไตรมาส ซึ่งผู้บริหารอธิบายว่าเป็นหลักฐานของการปรับปรุงเชิงโครงสร้าง ไม่ใช่ผลประโยชน์ชั่วคราว
• Zoom Phone ผลิตภัณฑ์ประสบการณ์ลูกค้า และ Workvivo ต่างมีส่วนช่วยในการกระจายธุรกิจออกไปนอกเหนือจากการประชุม
• ผู้บริหารคงคําแนะนําอัตรากําไรจากการดําเนินงาน non-GAAP สําหรับปีงบประมาณ 2027 ที่ 40.7% และระบุว่าการขยายตัวเพิ่มเติมขึ้นอยู่กับการเติบโตของรายรับที่แข็งแกร่งกว่านี้

การเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์สู่แพลตฟอร์ม AI

Michelle ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินของ Zoom กล่าวว่าบริษัทมองตัวเองเป็นแพลตฟอร์มที่สร้างขึ้นรอบคุณค่าของข้อมูลการสนทนา เธอกล่าวว่าข้อได้เปรียบของ Zoom คือการอยู่ในจุดที่การสนทนาระหว่างมนุษย์เกิดขึ้น และข้อมูลส่วนใหญ่เหล่านั้นไม่เคยไปถึงระบบบันทึกข้อมูลแบบดั้งเดิม

• Zoom กําลังเปลี่ยนจากโมเดลผลิตภัณฑ์เดี่ยวด้านการประชุมไปสู่แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์องค์กรที่กว้างขึ้น
• ตัวขับเคลื่อนการเติบโตหลัก 3 ประการของบริษัท ได้แก่ AI ในผลิตภัณฑ์หลัก ประสบการณ์ลูกค้าและการสื่อสารแบบรวมศูนย์ และโอกาสในการสร้างรายได้จาก AI ใหม่ๆ
• ผู้บริหารกล่าวว่ากลยุทธ์มุ่งเน้นการพิสูจน์คุณค่าทางธุรกิจ ไม่ใช่เพียงการเพิ่มฟีเจอร์ AI เพื่อประโยชน์ของมันเอง

"สิ่งที่ทําให้ Zoom แตกต่างในยุค AI และเหตุผลที่เราชนะคือการเปลี่ยนไปสู่แพลตฟอร์ม เพราะมีสิ่งต่างๆ มากมายที่เกิดขึ้นในการสนทนาระหว่างมนุษย์แต่กลับสูญหายไป มันไม่เคยอยู่ในระบบบันทึกข้อมูล" Michelle กล่าว

เธอเสริมว่า "เมื่อเราสามารถมอบคุณค่าทางธุรกิจให้แก่ลูกค้า มันจะขับเคลื่อนรายรับ สิ่งที่เรามุ่งเน้นจริงๆ คือเราอยู่ในบริบทของการสนทนามากมาย"

ผลลัพธ์ทางการเงินและโครงสร้างอัตรากําไร

Zoom ระบุว่ายังคงมุ่งมั่นในด้านความสามารถในการทํากําไร แม้จะขยายชุดผลิตภัณฑ์และเพิ่มการใช้งาน AI ผู้บริหารกล่าวว่าเป้าหมายอัตรากําไรขั้นต้นระยะยาวของบริษัทอยู่ที่ 80% และการใช้งาน AI เพิ่มขึ้น 100% ถึง 200% เมื่อเทียบปีต่อปี ในขณะที่อัตรากําไรยังคงทรงตัว

• คําแนะนําอัตรากําไรจากการดําเนินงาน non-GAAP สําหรับปีงบประมาณ 2027 ยังคงอยู่ที่ 40.7%
• ผู้บริหารกล่าวว่าการขยายอัตรากําไรน่าจะรอจนกว่าการเติบโตของรายรับจะแสดงให้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่เด่นชัดขึ้น
• การเติบโตของรายรับในปัจจุบันอยู่ที่ประมาณ 5% ซึ่งต่ํากว่าเป้าหมายของผู้บริหารที่ต้องการกลับสู่การเติบโตสองหลัก
• บริษัทระบุว่าให้ความสําคัญกับการเติบโตก่อน และอัตรากําไรเป็นอันดับสอง

Zoom ยังกล่าวอีกว่าธุรกิจออนไลน์คิดเป็นประมาณ 38% ของธุรกิจทั้งหมดและกําลังได้รับการทําให้มีเสถียรภาพ ในขณะที่ธุรกิจองค์กรเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของระยะการเติบโตถัดไป

อัปเดตการดําเนินงาน

ผลิตภัณฑ์หลักและการเปิดตัว AI

Zoom กล่าวว่ากําลังนํา AI เข้าไปใน Meetings และ Zoom Phone ซึ่งเรียกรวมกันว่า Zoom Workplace และมองว่าผลิตภัณฑ์เหล่านั้นเป็นจุดเริ่มต้นสําหรับการสร้างสรรค์ใหม่อย่างต่อเนื่อง

• ฟีเจอร์ AI บางอย่าง เช่น การสรุปการประชุมและการจดบันทึก รวมอยู่โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
• ผลิตภัณฑ์ AI ระดับพรีเมียม เช่น ZoomMate และเครื่องมือ AI สําหรับการขาย กําลังถูกสร้างรายได้โดยตรงเมื่อลูกค้าสามารถวัดผลตอบแทนได้อย่างชัดเจน
• บริษัทเปรียบฟีเจอร์ AI ฟรีเหมือนเข็มขัดนิรภัยในรถยนต์ คืออุปกรณ์มาตรฐานที่ไม่ใช่ส่วนเสริมที่ต้องจ่ายเงิน

Zoom กล่าวว่าสถาปัตยกรรม AI ของบริษัทเป็นแบบกระจายศูนย์ หมายความว่าสามารถกําหนดเส้นทางงานผ่านโมเดลภาษาขนาดเล็ก โมเดลภาษาขนาดใหญ่ และเครื่องมือโอเพ่นซอร์ส ผู้บริหารกล่าวว่าแนวทางนี้ช่วยควบคุมต้นทุนในขณะที่รักษาคุณภาพผลิตภัณฑ์

ประสบการณ์ลูกค้าและการสื่อสาร

ธุรกิจประสบการณ์ลูกค้าเป็นหนึ่งในพื้นที่ที่เติบโตเร็วที่สุดของ Zoom ผู้บริหารกล่าวว่ารวมซอฟต์แวร์ศูนย์บริการลูกค้าแบบดั้งเดิม การช่วยเหลือตัวแทน และตัวแทนเสมือนไว้ในสแต็กที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นหลักแบบเดียว

• การเติบโตในโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าอยู่ในอัตราสองหลักสูง และเข้าใกล้ 100% ในบางช่วงเวลา
• Zoom กล่าวว่าธุรกิจได้รับประโยชน์จากการเชื่อมโยงการสื่อสารแบบรวมศูนย์และเวิร์กโฟลว์ศูนย์บริการลูกค้า
• บริษัทกล่าวว่าสามารถส่งต่องานได้อย่างราบรื่นระหว่างตัวแทนเสมือน ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้า และเครื่องมือ UCaaS

Zoom โต้แย้งว่าต่างจากผู้ให้บริการศูนย์บริการลูกค้ารุ่นเก่า บริษัทไม่มีภาระหนี้ด้านเทคโนโลยีเดิมหรือการเปลี่ยนแปลงโมเดลธุรกิจที่ยากต้องจัดการ ผู้บริหารกล่าวว่าสิ่งนี้ช่วยให้แข่งขันได้เมื่อลูกค้ามองหาระบบที่เรียบง่ายและบูรณาการมากขึ้น

Zoom Phone และเครื่องมือในที่ทํางาน

Zoom Phone ยังคงเป็นเครื่องยนต์การเติบโตหลัก โดยผู้บริหารอธิบายว่าการขยายตัวเป็นการเติบโตสองหลักที่แข็งแกร่งบนฐานขนาดใหญ่ ไม่ใช่ผลจากฐานที่เล็ก

• การเติบโตมาจากทั้งการแทนที่ระบบภายในองค์กรและการนําระบบคลาวด์มาใช้
• ไตรมาสที่ผ่านมารวมถึงการย้ายระบบภายในองค์กรที่โดดเด่น ซึ่งผู้บริหารกล่าวว่าอาจมีความไม่สม่ําเสมอ
• ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง เช่น AI Receptionist ได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มมูลค่าผ่านการประหยัดต้นทุนและการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง
• Zoom กล่าวว่าศูนย์บริการลูกค้าและ Zoom Phone มักถูกขายร่วมกันเมื่อลูกค้าต้องการลดความซับซ้อนของระบบ

Workvivo ผลิตภัณฑ์ประสบการณ์พนักงานของ Zoom ได้ผ่านเกณฑ์รายรับที่เกิดซ้ําประจําปีที่ 100 ล้านดอลลาร์แล้ว บริษัทกล่าวว่าได้พัฒนาจากเครื่องมือสื่อสารพนักงานไปสู่สิ่งที่เรียกว่าสํานักงานใหญ่ดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยกําเนิด

Zoom ยังได้เปิดตัว Cyr ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพนักงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI สร้างขึ้นบนโครงสร้าง AI แบบกระจายศูนย์ของบริษัท

เครื่องมือการขายและเทคโนโลยีรายรับ

Zoom กล่าวว่ากําลังขยายขอบเขตออกไปนอกเหนือจากการประชุมและการโทรสู่เวิร์กโฟลว์การขายที่กว้างขึ้นผ่าน Common Room และ Zoom Revenue Accelerator หรือ ZRA

• ผลิตภัณฑ์ทั้งสองได้รับการออกแบบมาเพื่อครอบคลุมความฉลาดด้านการสนทนาตั้งแต่การหาลูกค้าใหม่ไปจนถึงการตรวจจับสัญญาณผู้ซื้อและการติดตามผล
• ผู้บริหารกล่าวว่าเป้าหมายคือการลดความซับซ้อนของสแต็กการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า
• บริษัทกล่าวว่าแนวทางระบบนิเวศแบบเปิดช่วยให้ทํางานร่วมกับการประชุมและการโทรที่ไม่ใช่ Zoom ได้เช่นกัน

Zoom กล่าวว่าพื้นที่นี้เป็นส่วนหนึ่งของการเคลื่อนไหวที่กว้างขึ้นจากการกําหนดราคาตามที่นั่งแบบง่ายๆ ไปสู่โมเดลแบบผสมและตามการใช้งาน โดยเฉพาะในกรณีที่ลูกค้าเห็นผลกําไรด้านประสิทธิภาพโดยตรง

กลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการ

Zoom กล่าวว่าได้เร่งความเร็วในการทําข้อตกลง บริษัทเสร็จสิ้นการเข้าซื้อกิจการ 3 รายการในปีที่ผ่านมา ได้แก่ Bonsai, BrightHire และ Common Room เทียบกับการเข้าซื้อกิจการเพียง 2 รายการในช่วง 15 ปีก่อนหน้า

• ผู้บริหารกล่าวว่าการเข้าซื้อกิจการต้องสอดคล้องกับหนึ่งในสามลําดับความสําคัญด้านการเติบโต
• เป้าหมายต้องมีโปรไฟล์ทางการเงินที่แข็งแกร่ง วิทยานิพนธ์ผลตอบแทนที่ชัดเจน และอัตรากําไรที่ยั่งยืน
• Zoom กล่าวว่ามุ่งเน้นข้อตกลงขนาดเล็กถึงกลางที่สามารถบูรณาการได้โดยไม่ชะลอการดําเนินงาน

การเข้าซื้อกิจการมีจุดมุ่งหมายเพื่อสนับสนุนการเคลื่อนไหวของ Zoom เข้าสู่ซอฟต์แวร์ด้าน AI ประสบการณ์ลูกค้า และเวิร์กโฟลว์การขาย

แนวโน้มในอนาคต

ผู้บริหารกล่าวว่าแผนระยะยาวอยู่บนเสาหลัก 3 ประการ ได้แก่ การนํา AI เข้าสู่ผลิตภัณฑ์หลัก การขยายประสบการณ์ลูกค้า และการสร้างรายได้จากความสามารถ AI ใหม่ๆ

• ลําดับความสําคัญที่หนึ่งคือการสร้างสรรค์ Meetings และ Zoom Phone ด้วย AI อย่างต่อเนื่อง
• ลําดับความสําคัญที่สองคือการขยายผลิตภัณฑ์ประสบการณ์ลูกค้า ซึ่ง Zoom มองเห็นการบรรจบกันระหว่าง UCaaS และ CCaaS
• ลําดับความสําคัญที่สามคือการขายเครื่องมือ AI ระดับพรีเมียม เช่น ZoomMate และผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่มที่เชื่อมโยงกับการขายและเวิร์กโฟลว์ลูกค้า

Zoom กล่าวว่าต้องการกลับสู่การเติบโตของรายรับสองหลัก และมองว่าการลดลงของอัตราการยกเลิกบริการ การเติบโตที่แข็งแกร่งของ Zoom Phone และผลิตภัณฑ์ประสบการณ์ลูกค้าที่เติบโตสูงเป็นสัญญาณว่าธุรกิจกําลังมีความยั่งยืนมากขึ้น

ผู้บริหารยังกล่าวอีกว่างบประมาณ AI ในอนาคตน่าจะมาจากผลกําไรด้านประสิทธิภาพและการใช้จ่ายด้านการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลในวงกว้าง มากกว่าจากงบประมาณเทคโนโลยีใหม่ทั้งหมด

ไฮไลต์จากช่วงถามตอบ

ในช่วงถามตอบ Michelle กลับมาพูดถึงแนวคิดที่ว่าข้อได้เปรียบของ Zoom มาจากบริบทของการสนทนาหลายครั้ง

• เธอกล่าวว่า Zoom สามารถช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนจากการสนทนาไปสู่การดําเนินการ เช่น การอัปเดต Jira หรือ Salesforce โดยอัตโนมัติจากการประชุมหรือการโทรขาย
• เธอกล่าวว่ากลยุทธ์ AI ของบริษัทไม่ได้เกี่ยวกับ AI เพื่อประโยชน์ของมันเอง แต่เกี่ยวกับผลลัพธ์ที่วัดได้ เช่น การลดอัตราการยกเลิกบริการ การประหยัดต้นทุน และความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น
• เธอกล่าวว่าบริษัทกําลังเห็นการเติบโตที่ยั่งยืนใน UCaaS และ CCaaS เมื่อลูกค้าต้องการสแต็กที่รวมเป็นหนึ่งมากขึ้น

Michelle ยังกล่าวอีกว่ากลยุทธ์การสร้างรายได้จาก AI ของ Zoom มีความเลือกสรร ฟีเจอร์หลักมักรวมอยู่ในผลิตภัณฑ์ ในขณะที่เครื่องมือระดับพรีเมียมจะถูกขายเมื่อลูกค้าเห็นผลตอบแทนอย่างชัดเจน เธอกล่าวว่าแนวทางนี้ช่วยกําหนดความคาดหวังและสร้างความไว้วางใจในด้านการกําหนดราคา

ในด้านการกําหนดราคา เธอกล่าวว่า Zoom กําลังเปลี่ยนไปสู่โมเดลแบบผสมและตามการใช้งาน แต่ลูกค้ายังต้องการการศึกษาเพราะหลายรายเคยมีประสบการณ์เชิงลบกับค่าใช้จ่ายการใช้งานที่ไม่คาดคิดในอดีต

การวางตําแหน่งทางการแข่งขัน

Zoom กล่าวว่าตําแหน่ง AI ของบริษัทแตกต่างจากซอฟต์แวร์องค์กรแบบดั้งเดิมและผู้ให้บริการศูนย์บริการลูกค้า เพราะเริ่มต้นด้วยข้อมูลการสนทนาสด ผู้บริหารกล่าวว่าสิ่งนี้ให้มุมมองที่กว้างแก่บริษัทเกี่ยวกับทั้งการโต้ตอบภายในและภายนอกกับลูกค้า

• Zoom กล่าวว่าชนะข้อตกลงส่วนหนึ่งเพราะแพลตฟอร์มเปิดและทํางานร่วมกับเครื่องมือต่างๆ ได้
• บริษัทกล่าวว่าลูกค้าไม่ต้องการรวม AI ทั้งหมดไว้กับผู้ให้บริการรายเดียว
• ผู้บริหารกล่าวว่าความเรียบง่าย ความน่าเชื่อถือ และความเปิดกว้างยังคงเป็นส่วนหลักของอัตลักษณ์บริษัท

Zoom ยังกล่าวอีกว่า AI เป็นส่วนหนึ่งของการสนทนากับลูกค้าเกือบทุกครั้งเกี่ยวก

บทความนี้ถูกแปลโดยใช้ความช่วยเหลือจากปัญญาประดิษฐ์(AI) สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดอ่านข้อกำหนดการใช้งาน