Calix ที่ ConneXions 2026 วันที่ 2: AI การสูญเสียลูกค้า และการเติบโต

เมื่อวันอังคารที่ 20 ต.ค. 2026 Calix (CALX) ใช้เวที ConneXions 2026 วันที่ 2 เพื่อส่งสารตรงๆ ถึงผู้ให้บริการบรอดแบนด์ว่า ตลาดกําลังเคลื่อนไหวเร็วขึ้น ความภักดีของลูกค้าอ่อนแอกว่าที่เห็น และปัญญาประดิษฐ์กลายเป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือพื้นฐานสําหรับการแข่งขันแล้ว บริษัทได้จับคู่คําเตือนดังกล่าวกับการอัปเดตผลิตภัณฑ์ กระบวนการทํางาน และความสําเร็จของลูกค้าชุดหนึ่ง เพื่อช่วยให้ผู้ให้บริการเติบโตพร้อมลดความซับซ้อน

ผู้บริหารกล่าวว่าอุตสาหกรรมกําลังเผชิญทั้งโอกาสและแรงกดดัน ความต้องการของผู้ใช้บริการยังคงแข็งแกร่ง แต่การเปลี่ยนผู้ให้บริการกําลังเพิ่มขึ้น คู่แข่งอย่าง 5G และดาวเทียมกําลังได้รับความนิยมมากขึ้น และผู้ให้บริการไม่สามารถพึ่งพาเพียงความเร็วและราคาได้อีกต่อไป Calix นําเสนอคําตอบในรูปแบบของ AI เครือข่ายที่เรียบง่ายขึ้น และการตลาดเชิงคุณค่าในระดับท้องถิ่นมากขึ้น

ประเด็นสําคัญ

• Calix กล่าวว่า AI ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป และโต้แย้งว่าผู้ให้บริการจําเป็นต้องนํามาใช้อย่างรวดเร็วเพื่อหลีกเลี่ยงการตามหลังคู่แข่งที่มีเงินทุนมากกว่า
• งานวิจัยตลาดใหม่แสดงให้เห็นว่า 16.1% ของผู้ใช้บริการเปลี่ยนผู้ให้บริการในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ขณะที่ 48.9% กําลังพิจารณาเปลี่ยนอยู่
• บริษัทได้เน้นกรณีศึกษาของลูกค้าจาก Tri-CoGo, United Fiber และ Blue Stream Fiber เพื่อแสดงให้เห็นว่าบริการแบบรวมชุดสามารถเพิ่มรายได้และความภักดีได้อย่างไร
• Calix ประกาศความร่วมมือด้านระบบอัตโนมัติที่ลึกขึ้นกับ gaiia รวมถึงเป้าหมายในการทําให้ 80% ของกระบวนการตั้งแต่สั่งซื้อจนถึงติดตั้งเป็นอัตโนมัติโดยไม่ต้องมีมนุษย์แตะต้อง
• ฝ่ายบริหารกล่าวว่าอนาคตของการแข่งขันบรอดแบนด์จะขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า การทําให้เครือข่ายเรียบง่ายขึ้น และ AI ร่วมกับการตัดสินใจของมนุษย์

AI ในฐานะข้อกําหนดเชิงกลยุทธ์

ประธานและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Michael Weening ตั้งโทนตั้งแต่ต้นโดยกล่าวว่า "ไม่มีอนาคตเวอร์ชันใดที่ AI เป็นทางเลือก ไม่มีเลย" เขาบอกกับผู้เข้าร่วมว่าผู้ให้บริการบรอดแบนด์ต้องเปลี่ยนวิธีการทํางาน ทําให้เครือข่ายเรียบง่ายขึ้น และร่วมมือกับบริษัทเทคโนโลยีที่มีชื่อเสียงซึ่งสามารถลงทุนอย่างหนักด้านความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และความสามารถในการคาดการณ์

Weening เตือนว่าผู้ขายที่มีขนาดเล็กหรือยังไม่ได้รับการพิสูจน์อาจทําให้ผู้ให้บริการเสี่ยงภัย "ถ้าคุณไม่ร่วมมือกับคนที่กําลังทุ่มเงินหลายร้อยล้านดอลลาร์เพื่อสร้างความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และความสามารถในการคาดการณ์ มันก็เหมือนกับการขับมอเตอร์ไซค์บนทางด่วน 12 เลน" เขากล่าว

เขายังกระตุ้นให้ผู้ให้บริการมุ่งเน้นที่การลงมือทําแทนที่จะรอให้ตลาดนิ่ง "ประวัติศาสตร์ลับของความสําเร็จนั้นง่ายมาก ไม่มีใครสนใจ ทํางานหนักขึ้น ลงมือทํา คุณต้องฝ่าฟันไปสู่ความสําเร็จเพราะไม่มีอะไรง่าย" เขากล่าว

งานวิจัยตลาดชี้ความเสี่ยงการสูญเสียลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่าย Marketing Juergen นําเสนองานวิจัยใหม่ที่อิงจากผู้มีอํานาจตัดสินใจด้านอินเทอร์เน็ต 2,600 คนในตลาดชนบท ชานเมือง และเมือง ครอบคลุมตั้งแต่ Gen Z จนถึงผู้บริโภคสูงอายุ การศึกษาพบว่า 16.1% ของผู้ใช้บริการเปลี่ยนผู้ให้บริการในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา เพิ่มขึ้น 6.2% จากปีก่อน

ที่น่าสังเกตยิ่งกว่านั้น 48.9% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขากําลังพิจารณาเปลี่ยนผู้ให้บริการอยู่ ซึ่งบ่งชี้ถึงกลุ่มผู้ที่อาจสูญเสียไปจํานวนมาก แม้ว่า 93% จะกล่าวว่าพึงพอใจกับผู้ให้บริการปัจจุบัน

Juergen กล่าวว่าความพึงพอใจสูงอาจสร้างความรู้สึกปลอดภัยที่ผิดพลาด "ลูกค้าของคุณไม่ได้จากคุณไปเพราะโกรธคุณ" เขากล่าว "เราเห็นว่า 93% เป็นอัตราความพึงพอใจที่สูงมาก แต่พวกเขากําลังมองหาสิ่งที่ดีกว่าในขณะนี้"

ผลการวิจัยอื่นๆ ได้แก่:

• อัตราการเปลี่ยนผู้ให้บริการในพื้นที่ชนบทเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่า โดยเพิ่มขึ้นประมาณ 10% เมื่อเทียบกับปีก่อน
• อัตราการเปลี่ยนผู้ให้บริการในภาคมิดเวสต์เพิ่มขึ้นเกือบสามเท่าจากปีก่อน
• ผู้ใช้บริการประมาณ 3.5 ล้านถึง 4 ล้านรายย้ายไปใช้บริการ 5G
• Gen Z แสดงให้เห็นความเปราะบางสูงสุดต่อข้อเสนอของคู่แข่ง โดยไม่มีความภักดีโดยธรรมชาติที่ผูกกับอายุเพียงอย่างเดียว

สิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่าในปัจจุบัน

งานวิจัยยังแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อบรอดแบนด์กําลังมองหามากกว่าการเชื่อมต่อพื้นฐาน บริการสตรีมมิงได้รับการจัดอันดับเป็นองค์ประกอบการรวมชุดอันดับต้น ตามด้วยฟีเจอร์บ้านอัจฉริยะ ความปลอดภัย การปรับแต่งส่วนบุคคล และความพร้อมใช้งานของเครือข่าย

Calix กล่าวว่าช่องทางบริการลูกค้ากําลังเปลี่ยนแปลงเช่นกัน โดยมีความต้องการประสบการณ์แอปพลิเคชัน Mobile และการแชทด้วย AI มากขึ้นแทนการสนับสนุนทางโทรศัพท์ บริษัทโต้แย้งว่าแพ็กเกจส่วนบุคคลที่อิงตามรูปแบบการใช้งานและความต้องการของครัวเรือนกําลังมีความสําคัญมากกว่าแผนทั่วไป

ฝ่ายบริหารกล่าวว่าความพร้อมใช้งานของเครือข่ายยังคงมีความสําคัญ แต่ตอนนี้กลายเป็นคุณสมบัติพื้นฐานแทนที่จะเป็นจุดแตกต่างอย่างเต็มที่ ข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่ใหญ่กว่านั้นมาจากประสบการณ์โดยรวม

เศรษฐศาสตร์พฤติกรรมและภาษาแห่งคุณค่า

นักเศรษฐศาสตร์พฤติกรรม Melina Palmer บอกกับผู้ฟังว่าผู้ให้บริการต้องพูดในภาษาที่เรียบง่ายและกําหนดกรอบบริการรอบๆ ประโยชน์ของลูกค้า ไม่ใช่รายละเอียดทางเทคนิค คําแนะนําของเธอมุ่งเน้นที่แนวคิดสามประการ ได้แก่ ใช้ภาษาของลูกค้า สร้างประสบการณ์แบรนด์ที่น่าจดจํา และกําหนดราคาโดยนําเสนอข้อเสนอพรีเมียมก่อน

"เมื่อคุณเปลี่ยนคํา คุณก็เปลี่ยนคุณค่า" Palmer กล่าว เธอเสริมว่า "แบรนด์คือความทรงจํา" และ "เมื่อเราเปลี่ยนความทรงจํา คุณก็เปลี่ยนเกม"

เธอยังกล่าวด้วยว่าลูกค้าตัดสินใจประมาณ 35,000 ครั้งต่อวัน ซึ่งหมายความว่าการส่งสารที่สม่ําเสมอมีความสําคัญ ในตัวอย่างหนึ่ง เธอแนะนําให้กําหนดกรอบการเชื่อมต่อแบบสมมาตรใหม่เป็น "ความน่าเชื่อถือบนอุปกรณ์หลายเครื่องพร้อมกัน" เพื่อให้เข้าใจคุณค่าได้ง่ายขึ้น

Palmer กล่าวว่าความสม่ําเสมอสามารถช่วยเอาชนะอคติจากความคุ้นเคยได้ เธอชี้ให้เห็นสัญลักษณ์แบรนด์ที่แข็งแกร่ง เช่น สีแดงของ Coca-Cola เป็นการเตือนว่าสัญญาณที่ซ้ําๆ ช่วยให้ลูกค้าจดจําและเลือกแบรนด์ได้

ตัวอย่างลูกค้าแสดงให้เห็นว่าการเติบโตมาจากไหน

Calix ใช้เรื่องราวของลูกค้าหลายรายเพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้ให้บริการกําลังขยายตัวเกินกว่าบรอดแบนด์พื้นฐาน

• Tri-CoGo กล่าวว่าบรรลุลูกค้า 11,000 ราย โดยมีอัตราการรับบริการ 50% และอัตราการรับบริการกิกาบิต 50% คะแนน Net Promoter Score เพิ่มขึ้นจาก 90 เป็น 92 ในสามปี
• Tri-CoGo กล่าวว่าเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ขึ้น $0.75 ภายในห้าเดือนหลังจากเปิดตัวแผนแบบบุคลิกลักษณะ
• บริษัทยังกล่าวว่าบรรลุอัตราการรับบริการ 11% สําหรับผลิตภัณฑ์ 4 กิกาบิต สูงกว่างบประมาณที่ตั้งไว้ที่ 5%
• United Fiber กล่าวว่า SmartBiz ซึ่งเป็นข้อเสนอสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก เติบโต 125% เมื่อเทียบกับปีก่อนในด้านรายได้
• United Fiber ให้บริการผู้ใช้มากกว่า 45,000 รายในพื้นที่ที่ทอดยาวจากทางเหนือของ Kansas City ไปจนถึงชายแดน Iowa
• Blue Stream Fiber กล่าวว่าให้บริการผู้ใช้ 150,000 รายใน 500 ชุมชนในรัฐฟลอริดาและเท็กซัส พร้อมการขยายตัวไปยังรัฐ Alabama และจอร์เจีย
• Blue Stream Fiber กล่าวว่ามีอัตราการอ้างอิง 90% และอัตราการต่ออายุ 99.5% สําหรับสัญญา 8 ถึง 10 ปี
• บริษัทยังกล่าวว่าได้รักษาคะแนนประสบการณ์บริการ 4.9 จาก 5 ในทุกชุมชนมาเป็นเวลาสามปี

Greg จาก Tri-CoGo กล่าวว่าการมีตัวตนในท้องถิ่นมีความสําคัญ "คุณปลอมแปลงความเป็นท้องถิ่นไม่ได้ คุณต้องเข้าไปในชุมชนและพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เราทําและบอกว่าเราเหนือกว่าอย่างไร" เขากล่าว

Darren จาก United Fiber กล่าวว่าการเปิดตัว SmartBiz ของบริษัทประสบความสําเร็จหลังจากทีมภายในปรับตัวเข้าหากันรอบๆ ข้อความที่เรียบง่ายกว่าและเชื่อถือการวิจัยภาคสนามเกี่ยวกับราคา เขากล่าวว่าธุรกิจตั้งคําถามในตอนแรกว่า $30 ต่อเดือนจะได้ผลหรือไม่ แต่ช่วงราคาสุดท้ายที่ $20 ถึง $30 พิสูจน์แล้วว่าใช้ได้

Milton จาก Blue Stream Fiber กล่าวว่าความคาดหวังของลูกค้ากําลังเปลี่ยนจากความเร็วเพียงอย่างเดียวไปสู่ประสบการณ์การอยู่อาศัยที่ครบครัน รวมถึง Wi-Fi ครอบคลุมทั่วบ้านและกระบวนการย้ายเข้าและย้ายออกที่ง่ายขึ้น เขาเรียก SmartMDU ว่าเป็นเครื่องมือ "เปลี่ยนเกม" สําหรับตลาดอาคารชุด

ระบบอัตโนมัติ กระบวนการทํางาน และความร่วมมือกับ gaiia

Calix ยังประกาศความร่วมมือที่ลึกขึ้นกับ gaiia ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ OSS/BSS เพื่อทําให้การติดตั้งบริการใหม่เป็นอัตโนมัติและลดงานด้วยมือ บริษัทต่างๆ กล่าวว่าเป้าหมายคือทําให้ 80% ของกระบวนการตั้งแต่สั่งซื้อจนถึงติดตั้งเป็นอัตโนมัติโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ในขณะที่รักษาคุณภาพบริการ

Rachel Solomon จาก Wecom Fiber กล่าวว่าระบบอนุญาตให้ 80% ของคําสั่งซื้อเคลื่อนจากการชําระเงินไปยังการส่งช่างเทคนิคโดยไม่ต้องมีมนุษย์แตะต้องแล้ว เธอกล่าวว่ากระบวนการทํางานใหม่พร้อมใช้งานทันทีและอธิบายเครื่องมือว่าให้ช่างเทคนิค "พลังพิเศษ"

กระบวนการทํางานได้รับการออกแบบเพื่อรองรับหลายขั้นตอน:

• การเตรียมการก่อนติดตั้ง รวมถึงอุปกรณ์ที่เหมาะสม บริการที่ตั้งค่าล่วงหน้า และข้อมูลลูกค้า
• การสนับสนุนในวันติดตั้งผ่านแอป Calix Install และเครื่องมือสนับสนุนแบบ agentic ของ gaiia
• การตรวจสอบติดตามผลอัตโนมัติเพื่อยืนยันคุณภาพการติดตั้งตามข้อกําหนดที่คาดไว้
• การติดตามอย่างต่อเนื่องผ่าน CommandIQ และ gaiia เพื่อติดตามประสิทธิภาพบริการและระบุโอกาสในการขายเพิ่ม

Timothy May จาก Direct Communications กล่าวว่าแนวทางนี้ควรช่วยช่างเทคนิค ไม่ใช่แทนที่พวกเขา "AI จะช่วยให้เรามีความร่วมมือที่ดีขึ้นและนําความร่วมมือเหล่านั้นไปใช้ได้เร็วขึ้นมาก" เขากล่าว

โมเดลความสําเร็จของลูกค้ากําลังถูกสร้างใหม่

Nancy Tichbon ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ Calix กล่าวว่าบริษัทกําลังจัดระเบียบความสําเร็จของลูกค้าใหม่รอบๆ โมเดลการมีส่วนร่วมสามแบบ ได้แก่ การสนับสนุนแบบทําเอง การทํางานร่วมกัน และการส่งมอบบริการแบบครบวงจร แนวคิดคือให้ลูกค้าเลือกความเร็วและระดับความช่วยเหลือที่ต้องการ

เธอกําหนดกรอบความพยายามรอบๆ สูตรง่ายๆ ว่า "AI บวก PI เท่ากับ ROI" ในมุมมองของเธอ PI หมายถึงความฉลาดของคน รวมถึงการตัดสิน ความเห็นอกเห็นใจ และบริบทท้องถิ่น

"AI โดยไม่มี PI นั่นคือผลิตภัณฑ์ที่คนไม่ซื้อ การสนับสนุนที่คนไม่ไว้ใจ และการดําเนินงานที่เร็วมาก แต่ไปในทิศทางที่ผิด" เธอกล่าว

Calix กล่าวว่าพอร์ทัลลูกค้าใหม่รวมศูนย์สินทรัพย์ดิจิทัลและให้ลูกค้ามีตัวเลือกบริการตนเองมากขึ้น บริษัทยังกล่าวว่าทีมความสําเร็จของลูกค้ามีหน้าที่ทําหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนภายใน Calix เพื่อช่วยให้แน่ใจว่าข้อเสนอแนะของลูกค้าจะกําหนดทิศทางการตัดสินใจด้านผลิตภัณฑ์

การอัปเดตผลิตภัณฑ์และเครือข่าย

Calix ใช้การประชุมเพื่อสรุปการพัฒนาผลิตภัณฑ์และแพลตฟอร์มหลายอย่างที่มุ่งลดความซับซ้อนและขยายกรณีการใช้งาน

• แพลตฟอร์ม E9-2 รวมฟังก์ชันที่เคยต้องใช้กล่องแยกสี่กล่อง รวมถึง PE router, BNG, aggregation box และ access box
• Calix กล่าวว่า E9-2 สามารถลดการใช้พลังงานได้ 60% ถึง 80% และลดความต้องการทีมจากสี่ทีมเหลือ 1.5 ทีม
• SmartTown กําลังถูกขยายเข้าสู่อาคารชุด โดยมีการครอบคลุม Wi-Fi จากขอบเส้นใยแสงผ่านทั่วทั้งทรัพย์สิน

  บทความนี้ถูกแปลโดยใช้ความช่วยเหลือจากปัญญาประดิษฐ์(AI) สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดอ่านข้อกำหนดการใช้งาน